A mesterséges intelligencia (AI) térnyerése lehetőséget teremtett az ügyfélélmény javítására a contact center térben. A gépi tanulási (ML) technológiák folyamatosan javítják és erősítik a kapcsolattartó központ ügyfélélményét azáltal, hogy megoldásokat kínálnak olyan képességekre, mint az önkiszolgáló robotok, az élő híváselemzés és a hívás utáni elemzés. A call centerbe integrált önkiszolgáló robotok segíthetnek csökkenteni a várakozási időket, intelligens útválasztást, csökkenteni a megoldáshoz szükséges időt az önkiszolgáló funkciókon vagy az adatgyűjtésen keresztül, valamint javítani a hálózati promóciós pontszámokat (NPS). Néhány példa: egy ügyfél felhív, hogy ellenőrizze a rendelés állapotát, és frissítést kap egy bottól, vagy egy ügyfél, akinek licencmegújítást kell benyújtania, és a chatbot összegyűjti a szükséges információkat, amelyeket átad egy ügynöknek feldolgozásra. .

A Amazon Lex botokat, használhatod társalgási AI képességekkel, amelyek lehetővé teszik ezeket a funkciókat a telefonos ügyfélszolgálaton belül. Az Amazon Lex automatikus beszédfelismerést (ASR) és természetes nyelvi megértést (NLU) használ, hogy megértse az ügyfelek igényeit, és segítse őket az úton.

Genesys Cloud (egy többcsatornás hangszerelési és ügyfélkapcsolati platform) nyilvános felhőmodellben egy kapcsolati központ platformot biztosít, amely lehetővé teszi a gyors és egyszerű integrációt. AWS Contact Center Intelligence (AWS CCI), hogy a modern kapcsolattartó központot költségközpontból profitközponttá alakítsa át. Az AWS CCI részeként a Genesys Cloud integrálódik az Amazon Lex-szel, amely önkiszolgáló, intelligens útválasztási és adatgyűjtési képességeket tesz lehetővé.

Amikor felfedezi az AWS CCI képességeit az Amazon Lex és a Genesys Cloud segítségével, nem biztos abban, hogy hol kezdje el robottervezési útját. Annak érdekében, hogy segítsen azoknak, akik esetleg üres vászonnal kezdenek, az Amazon Lex biztosítja a Amazon Lex automatizált chatbot-tervező. Az automatizált chatbot-tervező az ML-t használja a kezdeti bot kialakításához, amelyet azután finomíthat, és gyorsabban elindíthatja a beszélgetési élményeket az aktuális hívás-átiratok alapján. Az automatizált chatbot-tervezővel az Amazon Lex ügyfelei és partnerei egyszerű és intuitív módon tervezhetik meg a chatbotokat, és hetekről órákra csökkenthetik a robottervezési időt. Az automatizált chatbot-tervező azonban megköveteli, hogy az átiratok olyan formátumban legyenek, amely nem igazodik a Genesys Cloud átiratexportjához.

Ebben a bejegyzésben bemutatjuk, hogyan valósíthat meg egy architektúrát Amazon EventBridge, Amazon egyszerű tárolási szolgáltatás (Amazon S3), és AWS Lambda hogy automatikusan összegyűjtse, átalakítsa és betöltse a Genesys hívásátiratokat az Amazon Lex automatizált chatbot-tervezőjének megfelelő formátumban. Ezután futtathatja az automata chatbot-tervezőt az átiratain, javaslatokat kaphat a bottervezésre vonatkozóan, és leegyszerűsítheti a bottervezési utat.

Megoldás áttekintése

A következő ábra a megoldás architektúráját mutatja be.

A megoldás munkafolyamata a következő lépésekből áll:

1. A Genesys Cloud iteratív átiratokat küld az EventBridge eseménybuszra.
2. A Lambda megkapja az iteratív átiratokat az EventBridge-től, meghatározza, hogy a beszélgetés mikor fejeződött be, és meghívja a Transcript API-t a Genesys Cloudon belül, és bedobja a teljes átiratot egy S3 tárolóba.
3. Amikor egy új teljes átiratot töltenek fel az Amazon S3-ra, a Lambda átalakítja a Genesys Cloud formátumú átiratot az Amazon Lex automatizált chatbot-tervezője számára szükséges formátumra, és átmásolja egy S3 tárolóba.
4. Az Amazon Lex automatizált chatbot-tervezője az ML-t használja a kezdeti botterv felépítéséhez a rendelkezésre álló Genesys Cloud átiratok alapján.

Előfeltételek

A megoldás üzembe helyezése előtt teljesítenie kell a következő előfeltételeket:

1. Állítsa be Genesys Cloud CX-fiókját, és győződjön meg arról, hogy be tud jelentkezni. A fiók beállításával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Genesys dokumentáció.
2. Győződjön meg arról, hogy a megfelelő engedélyek vannak beállítva a Genesys átiratainak engedélyezéséhez és közzétételéhez. A szükséges engedélyek beállításával kapcsolatos további információkért lásd: A szerepek és engedélyek áttekintése.
3. Ha az átíráshoz PCI és PII titkosítás szükséges, győződjön meg arról, hogy be van állítva a Genesysben. A szükséges engedélyek beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Az interakciós átiratok titkosítva vannak a felhőben tárolva.
4. Hozzon létre egy AWS-fiókot a megfelelő jogosultságokkal.

Telepítse a Genesys EventBridge integrációt

Az EventBridge Genesys Clouddal való integrációjának engedélyezéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:

1. Jelentkezzen be a Genesys Cloud környezet.
2. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a admin, Integráció, Integrációk hozzáadásaés Amazon EventBridge forrás.
3. A Configuration lapon adja meg a következő információkat:
   1. A AWS-fiókazonosító, adja meg AWS-fiókazonosítóját.
   2. A AWS-fiók régiója, adja meg azt a régiót, ahol az EventBridge-et be szeretné állítani.
   3. A Eseményforrás utótag, írjon be egy utótagot (például genesys-eb-poc-demo).
4. Mentse el a konfigurációt.
   
5. Az EventBridge konzolon válassza a lehetőséget Integráció a navigációs ablakban, majd válassza a lehetőséget Partner rendezvények forrásai.

A listában szerepelnie kell egy eseményforrásnak ilyen névvel aws.partner/genesys.com/…/genesys-eb-poc-demo.

6. Válassza ki a partneresemény forrását, és válassza ki Társítsa az eseménybuszhoz.

Az állapot megváltozik Függőben levő nak nek Aktív. Ezzel beállítja a Genesys EventBridge konfigurációját.

Ezután be kell állítania az OAuth2 hitelesítési adatokat a Genesys Cloudban, hogy engedélyezze az API-hívást a végső átirat lekéréséhez.

7. Keresse meg a Genesys Cloud példányt.
8. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a admin, Integrációés OAuth.
9. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Ügyfél hozzáadása.
10. A Ügyfél adatai lapon adja meg a következő információkat:
    1. A Alkalmazás neve, írjon be egy nevet (például TranscriptInvoke-creds).
    2. A Támogatás típusaiválassza Ügyfél hitelesítő adatai.

Győződjön meg arról, hogy a megfelelő szerepkört használja, amely hozzáféréssel rendelkezik a Transcribe API-k meghívásához.

11. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Megtakarítás.

Ez új értékeket generál a számára ügyfél-azonosító és a Ügyféltitok. Másolja ezeket az értékeket a következő szakaszban való használatra, ahol beállítja a megoldás sablonját.

Telepítse a megoldást

Miután beállította a Genesys EventBridge integrációt, telepíthet egy AWS szerver nélküli alkalmazásmodell (AWS SAM) sablon, amely az architektúra többi részét telepíti. A megoldás fiókjában való üzembe helyezéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:

1. Telepítse az AWS SAM-ot, ha még nincs telepítve. Az utasításokat lásd: Az AWS SAM CLI telepítése.
2. Töltse le a GitHub repo és csomagolja ki a könyvtárába.
3. Navigáljon a genesys-to-lex-automated-chatbot-designer mappába, és futtassa a következő parancsokat:

   sam build --use-container
   sam deploy –guided

Az első parancs létrehozza az alkalmazás forrását. A második parancs csomagolja és telepíti az alkalmazást az AWS-be, egy sor prompt segítségével:

• Verem neve – Adja meg a telepíteni kívánt verem nevét AWS felhőképződés. Ennek egyedinek kell lennie az Ön fiókjában és régiójában; jó kiindulási pont az, ha valami megegyezik a projekt nevével.
• AWS régió – Adja meg azt a régiót, amelybe telepíteni szeretné az alkalmazást. Győződjön meg arról, hogy ugyanabban a régióban van telepítve, mint az EventBridge eseménybusz.
• GenesysBusname paraméter – Adja meg a Genesys integráció konfigurálásakor létrehozott busznevet. A busz nevének mintájának így kell kinéznie aws.partner/genesys.com/*.
• ClientId paraméter – Adja meg a korábban másolt ügyfél-azonosítót.
• ClientSecret paraméter – Adja meg a korábban másolt ügyféltitkot.
• Paraméter FileNamePrefix – Módosítsa az alapértelmezett fájlnév előtagot a célátiratfájlhoz a nyers S3 tárolóban, vagy tartsa meg az alapértelmezettet.
• Paraméter GenCloudEnv – Az Enter az adott Genesys szervezet felhőkörnyezete. A Genesys a jelen pillanatban világszerte több mint 15 régióban elérhető, ezért ez az érték kötelező, és arra a környezetre kell mutatnia, ahol a szervezet a Genesysben létrejött (például usw2.pure.cloud).
• Erősítse meg a változtatásokat a telepítés előtt – Ha az Igen értékre van állítva, a módosítási készletek megjelennek a telepítés előtt kézi ellenőrzés céljából. Ha nem értékre van állítva, az AWS SAM parancssori felület automatikusan telepíti az alkalmazásmódosításokat.
• SAM CLI IAM szerepkör létrehozásának engedélyezése – Számos AWS SAM-sablon jön létre, beleértve ezt a példát is AWS Identity and Access Management (IAM) szerepkörök szükségesek az AWS-szolgáltatások eléréséhez szükséges Lambda-funkciókhoz. Alapértelmezés szerint ezek a minimálisan szükséges jogosultságokra vannak korlátozva. IAM-szerepköröket létrehozó vagy módosító CloudFormation-verem üzembe helyezéséhez meg kell adnia a CAPABILITY_IAM érték a képességekhez képest. Ha ezen a prompton keresztül nem ad meg engedélyt, a példa telepítéséhez kifejezetten át kell adnia --capabilities CAPABILITY_IAM hoz sam deploy parancs.
• Mentse az argumentumokat a samconfig.toml fájlba – Ha a yes értéket választja, a választásokat a rendszer egy konfigurációs fájlba menti a projekten belül, így a jövőben újra futtathatja sam deploy paraméterek nélkül az alkalmazás módosításainak telepítéséhez.

Miután telepítette az AWS SAM-alkalmazást a fiókjában, tesztelheti, hogy a Genesys átiratokat elküldik-e a fiókjába, és átalakítják-e az Amazon Lex automatizált chatbot-tervezőjének megfelelő formátumba.

Indítson teszthívást a megoldás érvényesítéséhez

Miután beállította a Genesys EventBridge integrációt és telepítette az előző AWS SAM sablont, teszthívásokat indíthat, és ellenőrizheti, hogy a fájlok az S3 tárolóba kerülnek-e az átalakított fájlok számára. Magas szinten a következő lépéseket kell végrehajtania:

1. Hívjon teszthívást a Genesys-példányhoz az átirat létrehozásához.
2. Várjon néhány percet, és ellenőrizze a TransformedTranscript tárolót a kimenetre vonatkozóan.

Futtassa az automatizált chatbot-tervezőt

Miután néhány napnyi átiratot elmentett az Amazon S3-ban, az ebben a szakaszban leírt lépésekkel futtathatja az automatizált chatbot-tervezőt az Amazon Lex konzolon keresztül. A szolgáltatás minimális és maximális fordulatszámával kapcsolatos további információkért lásd: Készítsen átiratokat.

1. Az Amazon Lex V2 konzolon válassza a lehetőséget Botok a navigációs ablakban.
2. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Bot létrehozása.
   
3. választ Kezdje az átiratokkal mint az alkotás módszere.
4. Adjon nevet a botnak (ebben a példában InsuranceBot), és adjon meg egy opcionális leírást.
5. választ Szerepkör létrehozása alapvető Amazon Lex-engedélyekkel és használja ezt futásidejű szerepkörként.
   
6. A többi mező kitöltése után válassza a lehetőséget Következő hogy továbblépjen a nyelvi konfigurációhoz.
7. Válassza ki az interakció nyelvét és hangját.
   
8. Adja meg a megoldás által az Ön számára átalakított átiratok Amazon S3 helyét.
9. Adjon hozzá további helyi elérési utakat, ha van egy adott mappaszerkezete az S3 tárolóban.
   
10. Alkalmazzon szűrőt (dátumtartomány) a bemeneti átiratokhoz.
    
11. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a csinált.

Az elemzés nyomon követéséhez használhatja az Amazon S3 konzol állapotsorát. Az automatizált chatbot-tervező néhány órán belül megjelenít egy chatbot-tervet, amely tartalmazza a felhasználói szándékokat, az ezekhez a szándékokhoz társított mintamondatokat, valamint a megvalósításukhoz szükséges összes információ listáját. A képzés befejezéséhez szükséges idő több tényezőtől függ, beleértve az átiratok mennyiségét és a beszélgetések összetettségét. Általában percenként 600 sornyi átirat kerül elemzésre.

12. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Felülvizsgálat az automatizált chatbot-tervező által felfedezett szándékok és slot-típusok megtekintéséhez.
    

A Szándék lap felsorolja az összes szándékot, mintamondatokat és helyeket, valamint a Slot típusok lap az összes réstípus listáját tartalmazza, valamint a slot típusértékeket.

13. Válassza ki a szándékok bármelyikét a mintamondatok és -helyek áttekintésére. Például a következő képernyőképen azt választjuk ChangePassword a kijelentések megtekintéséhez.
    
14. Válassza a Kapcsolódó átiratok lap a szándékok azonosításához használt beszélgetések áttekintésére.
    
15. Az eredmények áttekintése után válassza ki a felhasználási esetnek megfelelő szándékokat és réstípusokat, majd válasszon Add.

Ez hozzáadja a kiválasztott szándékokat és slottípusokat a bothoz. Mostantól megismételheti ezt a kialakítást olyan változtatásokkal, mint például promptok hozzáadásával, szándékok vagy helytípusok egyesítésével és helyek átnevezésével.

Mostantól az Amazon Lex automatizált chatbot-tervezőjét használta a közös szándékok, az ezekhez a szándékokhoz társított megnyilatkozások és információk azonosítására, amelyeket a chatbotnak össze kell gyűjtenie bizonyos üzleti funkciók teljesítéséhez.

Tisztítsuk meg

Ha végzett, tisztítsa meg az erőforrásokat a következő paranccsal az AWS SAM parancssori felületén:

sam delete

Következtetés

Ez a bejegyzés bemutatta, hogyan használhatja a Genesys Cloud CX és az EventBridge integrációt Genesys CX átiratainak elküldésére az AWS-fiókjába, átalakíthatja azokat, és használhatja őket az Amazon Lex automatizált chatbot-tervezőjével mintabotok, szándékok, kijelentések és helyek létrehozására. Ez az architektúra segíthet az első alkalommal használó AWS CCI-felhasználóknak és a jelenlegi AWS CCI-felhasználóknak több chatbot fedélzetén a Genesys CX és az Amazon Lex integrációját használva, vagy a folyamatos fejlesztési lehetőségekben, ahol össze kell hasonlítani a jelenlegi szándékot az Amazon Lex automatizált rendszerével. chatbot tervező. További információért az AWS egyéb CCI-képességeiről lásd: Contact Center Intelligence.

A szerzőkről

Joe Morotti az Amazon Web Services (AWS) megoldástervezője, aki az Egyesült Államok középnyugati részén segíti a vállalati ügyfeleket. Technikai szerepkörök széles skáláját töltötte be, és szívesen bemutatja az ügyfelek művészetét a lehetséges lehetőségekről. Szabadidejében szívesen tölt minőségi időt családjával új helyek felfedezésével és sportcsapata teljesítményének elemzésével.

Anand Bose az Amazon Web Services vezető megoldástervezője, aki olyan ISV-partnereket támogat, akik üzleti alkalmazásokat építenek AWS-re. Szenvedélyesen törekszik olyan differenciált megoldások létrehozására, amelyek felszabadítják az ügyfeleket a felhő alkalmazásában. Anand a texasi Dallasban él, és szeret utazni.

Teri Ferris felelős a nagyszerű ügyfélélmények kialakításáért az üzleti partnerekkel együtt, kihasználva a Genesys technológiai megoldásait, amelyek lehetővé teszik az Experience Orchestrationt a kapcsolattartó központok számára. Munkájában tanácsot ad a megoldásarchitektúrával, az integrációkkal, az IVR-rel, az útválasztással, a jelentéskészítéssel, az önkiszolgálással, a mesterséges intelligenciával, a kimenő, a mobilképességekkel, az omnicsatornával, a közösségi csatornákkal, a digitális, egyesített kommunikációval (UCaaS) és az elemzésekkel kapcsolatban, valamint arról, hogyan lehet egyszerűsíteni a Vásárlói élmény. A Genesys előtt a humánerőforrás-, bérszámfejtési és tanulásmenedzsment-vállalatoknál töltött be felsővezetői feladatokat, beleértve a Contact Center felügyeletét.

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Erősítse meg magát. Hozzáférés itt.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• PlatoESG. Carbon, CleanTech, Energia, Környezet, Nap, Hulladékgazdálkodás. Hozzáférés itt.
• PlatoHealth. Biotechnológiai és klinikai vizsgálatok intelligencia. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/expedite-your-genesys-cloud-amazon-lex-bot-design-with-the-amazon-lex-automated-chatbot-designer/