Штучний інтелект (ШІ) революціонізує можливості та ефективність роботи контакт-центру. Від чат-ботів до прогнозної аналітики, технології на основі штучного інтелекту покращують взаємодію з клієнтами, підвищують ефективність і переосмислюють роль людей-агентів. Ця трансформація обіцяє визначити майбутнє обслуговування клієнтів. У цій статті розглядаються деякі з ключових способів, як штучний інтелект модернізує та покращує функції контакт-центру.

Еволюція штучного інтелекту в кол-центрах

Нові технології істотно змінюють обслуговування клієнтів. Протягом тривалого часу реальні люди відповідали на телефони та електронні листи, коли клієнти мали запитання. Однак роботи та штучний інтелект (ШІ) тепер можуть керувати багатьма з цих взаємодій.

До 2023 року, вважає Gartner 70% обслуговування клієнтів буде виконуватися ШІ, чат-ботами та текстовими повідомленнями замість телефонних дзвінків. У 2018 році лише 15% обслуговування клієнтів було автоматизовано.

ШІ все краще розуміє мову під час телефонних дзвінків і слова, які люди вводять у чаті. Використовуючи машинне навчання, він постійно вдосконалюється та може передбачати проблеми клієнтів, пропонуючи персоналізовану допомогу.

Контакт-центр як сервісна компанія підживлюють цю еволюцію, надаючи останні інновації ШІ через хмарні платформи. Тому центри обслуговування клієнтів переходять від простого реагування на проблеми до використання штучного інтелекту для проактивної взаємодії з клієнтами. AI допомагає зробити роботу зручнішою як для клієнтів, так і для компаній.

Покращення досвіду клієнтів за допомогою персоналізації

Сьогодні клієнти очікують персоналізованого обслуговування, створеного саме для них. AI допомагає компаніям забезпечити це. Згідно з McKinsey, 71% клієнтів хочуть персоналізувати досвід, але 76% розчаровуються, коли вони цього не отримують. Чат-боти штучного інтелекту, віртуальні помічники та прогнозні моделі використовують дані клієнтів, щоб налаштовувати взаємодію та постійно вдосконалюватися.

Зараз чат-боти займаються 30% обслуговування клієнтів, надаючи цілодобову персоналізовану допомогу щодо змін облікового запису та рекомендацій продуктів. Завдяки обробці природної мови боти розуміють складні питання. Віртуальні помічники також надають персоналізоване усунення несправностей і контент. Машинне навчання допомагає їм краще адаптувати рекомендації до потреб кожного клієнта.

Прогнозна аналітика дозволяє компаніям вирішувати проблеми завчасно, перш ніж клієнти скаржаться. Аналізуючи дані, штучний інтелект може передбачити проблеми та вжити заходів завчасно. ШІ забезпечує гіперперсоналізацію в таких сферах, як ідеї продуктів, профілактика та індивідуальні розмови, без значного збільшення кількості персоналу. Оскільки очікується налаштування, штучний інтелект матиме вирішальне значення для задоволення клієнтів.

Ефективність у режимі 24/7 і доступність послуг

AI не лише покращує взаємодію з окремими клієнтами – він робить всю організацію обслуговування клієнтів більш ефективною. Gartner прогнозує, що до 2026 року відсоток агентських повідомлень, які обробляються автоматизацією штучного інтелекту, зросте в 5 разів – з 1.8% сьогодні до 10%. Вже зараз чат-боти та віртуальні помічники обробляють близько 35% усіх запитань клієнтів. Вони виконують багаторазові повторювані запити, як-от оновлення облікового запису. Це полегшує робоче навантаження для агентів-людей.

Машинне навчання також визначає 20% найпоширеніших проблем. Він може автоматично вирішувати багато з тих, що використовують збіг вмісту, без потреби агента. Завдяки швидшому автоматизованому обслуговуванню та проактивному вирішенню проблем зусилля клієнтів зменшуються на 20%, але задоволеність зростає на 15%. Використовуючи штучний інтелект для частих запитів, агенти мають більше часу для вирішення складних проблем, які потребують навичок людини.

Середній час, який агенти витрачають на одного клієнта, зменшується на 27%, але показники задоволеності покращуються більш ніж на 30%. Підводячи підсумок, ШІ значно розширює можливості обмеженого персоналу, забезпечуючи ефективність і доступність 24/7. Він виконує рутинні завдання великого обсягу, щоб агенти могли зосередитися на клієнтах, яким потрібен людський контакт.

Розширення можливостей агентів і зменшення робочого навантаження 

Трансформаційний вплив ШІ на агентів людини не можна переоцінити. За даними McKinsey, автоматизація обслуговування клієнтів може зменшити навантаження на агентів до 40%. Це приголомшливе підвищення продуктивності, яке дозволяє агентам зосередитися виключно на завданнях високої вартості. Завдяки вказівкам віртуальних помічників у режимі реального часу агенти витрачають менше часу на пошук рішень у базах даних або посібниках.

Тим часом чат-боти та боти обробляють масові запити, скарги та інші повторювані взаємодії. У свою чергу, агенти беруть участь у змістовних розмовах, демонструють більший емоційний інтелект і розкривають глибші думки про клієнтів. Їхня пропускна здатність для співпереживання, оповідання історій і вирішення проблем надзвичайно зростає.

Проблеми та міркування щодо впровадження ШІ

Хоча переваги варіюються від економії коштів до чудової взаємодії з клієнтами, інтеграція штучного інтелекту представляє свої труднощі

1. Потреби в даних для навчання – AI потребує значної кількості даних для навчання. Ці дані мають бути якісними та актуальними. Збір і очищення даних вимагає часу та досвіду.
2. Зрозумілість – рішення штучного інтелекту важко пояснити. Це ускладнює пошук і виправлення помилок. Потрібно більше прозорості.
3. Запобігання упереджень – штучний інтелект може ненавмисно зберегти людські упередження, присутні в навчальних даних. Компанії повинні забезпечувати справедливість і етику.
4. Нестача навичок – не вистачає талантів ШІ. Компанії повинні інвестувати в перепідготовку персоналу або наймати спеціалістів.
5. Труднощі інтеграції – ШІ ​​часто використовує системи, відмінні від існуючих інструментів. Їх поєднання може вимагати переписування програмного забезпечення.
6. Ризики кібербезпеки – хакери можуть маніпулювати або викрадати конфіденційні дані та моделі ШІ. Потрібні додаткові засоби захисту.
7. Високі початкові витрати – ШІ ​​потребує розгалуженої технологічної інфраструктури. Великі стартові витрати стримують деякі компанії.
8. Зміна робочих процесів – співпраця людей і машин може порушити процеси. Компанії повинні змінити роль.
9. Відсутність довіри – якщо ШІ робить помилки, це руйнує довіру. Частий моніторинг і повторювані вдосконалення зміцнюють впевненість.
10. Підтримка надійності – штучний інтелект значною мірою залежить від шаблонів вхідних даних. Зміни з часом погіршують продуктивність без обслуговування.

Майбутнє штучного інтелекту в кол-центрах

Замість того, щоб замінити людей-агентів, ШІ прагне збільшити та покращити їхні можливості. Це призводить до більшого колективного впливу. Запровадження ШІ має великі потенційні переваги, але також створює проблеми. Усвідомлення цих проблем дозволяє компаніям вирішувати їх завчасно. Завдяки ретельному плануванню можна подолати багато перешкод на шляху до успіху ШІ.

Ключові винесення

1. Чат-боти та віртуальні агенти на базі NLP автоматизують прості запити клієнтів, щоб покращити самообслуговування.
2. Прогнозна маршрутизація використовує AI, щоб підбирати абонентів із найкращими агентами для їхніх потреб.
3. Аналіз настроїв виявляє емоції та незадоволення від взаємодії з клієнтами.
4. Автоматизація процесів виконує повторювані бек-офісні завдання, щоб дозволити агентам зосередитися на клієнтах.
5. Рекомендована аналітика відстежує продуктивність, щоб рекомендувати покращення.
6. Навчання моделювання штучного інтелекту створює реалістичне середовище контакт-центру для навчання агентів.

Висновок

Технології на основі штучного інтелекту суттєво змінюють роботу контакт-центру, підвищуючи ефективність, налаштування, доступність і продуктивність. Хоча управління людьми в цій зміні є ключовим, ШІ обіцяє підняти обслуговування клієнтів на нову висоту. Синергія між штучним інтелектом і агентами може привести контакт-центри до нової ери досконалості, доповнивши сильні сторони людини розумінням, керованим даними.

Питання і відповіді

Як ШІ покращує взаємодію з клієнтами?

AI забезпечує швидший час відповіді, вищу роздільну здатність першого контакту та персоналізовану взаємодію.

Які рутинні завдання ШІ може автоматизувати в контакт-центрах?

Введення даних, планування, обробка документів і керування обліковими записами клієнтів.

Яким чином штучний інтелект допомагає людям?

Надаючи релевантну інформацію клієнтам і рекомендовані дії в режимі реального часу.

Які нові можливості штучного інтелекту є важливими в контакт-центрах?

Розширені можливості природної мови, виявлення емоцій і прогнозне моделювання.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
• PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
• джерело: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/