Por que os bancos hoje devem pensar fora do núcleo e adotar uma nova abordagem às iniciativas de transformação

Durante grande parte da última década, a modernização da tecnologia bancária foi vista através de um prisma único que continua aquém do progresso no acompanhamento da evolução das expectativas dos consumidores. Hoje, a indústria atingiu um ponto em que não pode mais
permitir erros na atribuição de fundos à investigação e desenvolvimento tecnológico.

Inteligência interna prevê que até o final de 2023, os bancos dos EUA terão gasto quase US$ 93 bilhões em despesas de TI e tecnologia, acima dos
US$ 85.5 bilhões em 2022. No entanto, a maior parte desses gastos é alocada para a manutenção dos sistemas atuais e sinaliza um patamar no ROI. A figura também não considera eventos de mercado poderosos que estão a forçar as empresas a repensar as suas estratégias. Muitos bancos
hoje estão a adaptar-se às novas realidades económicas e a cortar gastos em todos os níveis – o que inclui a pausa em importantes iniciativas tecnológicas, como as conversões principais. Mas isso não significa necessariamente que o caminho para a modernização tecnológica esteja perdido. Em vez disso, financeira
as instituições podem dinamizar estratégias.

Alguns bancos acreditam que a transformação central é um caminho viável para a modernização digital. Certamente, os núcleos avançaram ao longo dos anos e a substituição pode ser uma necessidade para alguns. Mas a conversão central por si só é uma abordagem restrita que não consegue captar o quadro completo
em conta – uma realidade que é fundamental que os bancos compreendam, para que não se repita uma história de restrições tecnológicas, ineficiência e diminuição do ROI.

O que aconteceu ao longo dos anos, especialmente na última década, é que os bancos implementaram uma variedade de sistemas isolados para introduzir novos produtos e acompanhar a crescente procura digital dos consumidores. Embora necessárias na altura, estas soluções desconexas
causaram um caos operacional crescente nos bastidores, à medida que os bancos se esforçavam para mantê-los. Os bancos ficam agora à roda e há uma crença crescente de que o núcleo é o culpado. Uma pesquisa recente do

Associação Bancária Americana constatou que menos de metade (47%) dos bancos estavam satisfeitos (em graus variados) com os seus principais fornecedores em 2022, abaixo dos 59% em 2020.

No entanto, a culpa atribuída aos principais fornecedores não é inteiramente merecida. Remontando os passos dados pelos bancos para se adaptarem e sobreviverem num período de mudanças tecnológicas explosivas – os núcleos foram inteligentemente aumentados com sistemas externos e soluções pontuais que serviram
como paliativos, mas nunca foram bem integrados entre si. Simplificando, a função do núcleo foi estendida muito além da finalidade pretendida, resultando em silos e requisitos de processos manuais – um desafio que nenhum núcleo foi projetado para enfrentar.

O ponto de partida para a modernização digital começa dentro do banco. Embora a experiência inicial seja importante para os clientes (e para os funcionários que os auxiliam), como o banco aborda a união de vários processos entre os canais principais e os canais do cliente
é vital. Sem uma plataforma comum para gerir isto, a verdadeira automação permanecerá ilusória e nunca se concretizará. A implementação de uma camada de orquestração, e não necessariamente de transformação central, dará aos bancos esse nível de eficiência operacional
e, em última análise, melhorar a experiência do cliente. Se as operações de um banco estão em constante fluxo devido a sistemas desarticulados, o banco deve continuar a contar com processos manuais e propensos a erros no back-end.

Por exemplo, um cliente entra na agência com uma carta de oferta de empréstimo que recebeu recentemente pelo correio. Quando um funcionário do banco tenta encontrar os detalhes mencionados na carta, ele não consegue encontrar os detalhes nos vários sistemas front-end usados
para atendimento ao cliente. Somente quando o funcionário acessa os sistemas de back-office é que ele consegue encontrar os detalhes da oferta de empréstimo. O processo geral cria uma experiência sombria para o cliente. Por sua vez, essa experiência pode levar a uma oportunidade de receita perdida
numa altura em que os bancos lutam para extrair mais valor da relação de depósito que mantêm com os seus clientes.

Outro exemplo, que cito frequentemente nas minhas conversas com bancos, é como uma simples mudança de endereço de um cliente pode se transformar num pesadelo logístico. A miríade de sistemas desarticulados nos bastidores exige que os funcionários bancários intermediários e administrativos alternem entre si.
várias guias e telas abertas para atender à solicitação.

Tradicionalmente, os núcleos bancários proporcionavam alguma unificação, mas a maioria está agora perto ou no limite das suas limitações – aperfeiçoados para além do seu mandato principal pelos bancos que se esforçam por satisfazer as expectativas dos clientes.

Também pode ser por isso que estamos vendo alguns dos núcleos de próxima geração que surgiram nos últimos anos simplificando sua oferta e fazendo bem o básico. Mas se for esse o caso, o que apoiará o resto do banco? Como poderão os bancos
realmente modernizar e oferecer uma experiência excepcional e perfeita para seus clientes?

Requer uma grande mudança de foco. A indústria pode resolver o problema tecnológico e impulsionar a inovação, mas isso deve ser feito dentro da estrutura operacional do banco. Os bancos devem ver as suas instituições em três níveis: transacional, operacional,
e voltado para o cliente. O foco na orquestração operacional ajudará a eliminar os silos criados por sistemas díspares e capacitará as pessoas que dirigem o banco para aproveitar todo o potencial das inovações nas quais os bancos investiram ao longo dos últimos
Duas décadas. O abismo que existe entre os sistemas de back-office (e os funcionários que os administram) e os canais de atendimento ao cliente cresceu e tornou-se o maior obstáculo para os bancos proporcionarem uma experiência bancária verdadeiramente moderna.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/25971/beyond-the-core-rethinking-the-path-to-modernization-for-banks?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs