デザイン思考を導入しましょう。これは、単なる製品を超えて顧客体験を深く掘り下げ、日常の銀行取引を直観的で魅力的で満足のいく旅に変えるアプローチです。銀行やその他の金融機関はどのように活用できるか
この革新的なアプローチは、関連性を維持するだけでなく、熾烈な競争市場をリードするものでしょうか?この記事では、銀行業務におけるデザイン思考の変革力について探ります。

共感と顧客のニーズに基づいたデジタル ソリューションは、より良い結果をもたらし、競争上の優位性をもたらします。だからこそ、デザイン思考の導入には、銀行部門のデジタル製品を顧客中心のものにする大きな可能性があるのです。申請することで
銀行業務におけるユーザー エクスペリエンスを考慮したデザイン思考を採用すると、顧客のニーズに合わせたビジネス戦略をより適切に実装できる、より直観的でユーザー フレンドリーで効果的な金融商品を作成できます。

金融商品開発におけるデザイン思考の役割

デザイン思考は、顧客のニーズに焦点を当てた創造的な問題解決アプローチです。銀行業務のコンテキストでは、デザイン思考を使用して、よりユーザーフレンドリーで効果的な金融商品、サービス、エクスペリエンスを作成できます。これはできる
銀行やフィンテックが顧客により良いサービスを提供し、競争市場で差別化できるよう支援します。 

さらに、デザイン思考を使用すると、銀行やその他の金融会社が新しく革新的な方法で問題を特定して解決できるようになり、効率の向上につながります。デザイン思考は、銀行業界において、
顧客エクスペリエンスを向上させ、複雑な問題に対する革新的なソリューションを作成します。この文脈において、デザイン思考の主な役割は、銀行が顧客のニーズ、行動、問題点を理解し、その理解を利用して開発を支援することです。
それらのニーズをより適切に満たす新しい製品、サービス、エクスペリエンス。

デザインとデザイン思考が、あらゆる業界のあらゆるビジネスの成功を決定する上で、これほど影響力のある役割を果たしたことはかつてありませんでした。この事実は、デザイン重視の企業 15 社の市場パフォーマンスをまとめたデザイン バリュー インデックス (DVI) によって十分に裏付けられています。
Apple、IBM、Intuit、Nike、SAP など。これらの企業は、組織全体で高レベルの設計戦略の実装を共有しています。同社の幹部は日常業務の中でデザインを実践しており、管理レベルでデザインの職に就いています。デザイン主導
企業のパフォーマンスは S&P 500 を 211% 上回りました。

金融業界は近年、フィンテックによる混乱の時期を経験しています。実際、KPMG が調査した金融セクター企業の 75% は、顧客ニーズの変化が破壊的なフィンテック企業が参入してきた重要な分野であると述べています。
従来の金融ビジネスに挑戦します。顧客のニーズはあらゆるビジネスの基礎ですが、今日の競争が激しく顧客中心の状況では、企業はより革新的な製品を生み出すために顧客をより深いレベルで理解する必要があります。
ソリューション。この時点で、金融におけるデザイン思考が登場します。

本質的に、銀行におけるデザイン思考は、問題を解決するための顧客中心のプロセスです。これには、人々のニーズの理解、課題の定義、解決策のブレインストーミング、そして解決策のプロトタイピングとテストが含まれます。デザイン思考を通じて、
チームや個人は、ユーザーが望んで必要としているものと、状況下で技術的に実現可能でビジネス上実行可能なものを組み合わせます。

銀行は金融サービスにおけるデザイン思考の重要性を認識しており、組織を変革する方法を模索しています。 BBVA は、このアプローチを日常的に適用できるように従業員を教育するために、1,000 人のデザイン思考の専門家を訓練しました。キャピタルワンは
は、銀行の従業員が顧客と自由に会話して顧客の銀行業務体験を理解できる、銀行とコーヒー ショップのハイブリッド支店である「Capital One 360​​ Café」を開発しました。さらに、世界中の多くの銀行がフィンテック企業を買収し、アクセラレーターを創設しています。
彼らを惹きつけるために。

デザイン思考が銀行部門で使用されている具体的な方法は次のとおりです。

1. 顧客の共感

ユーザー調査、ジャーニーマッピング、キーペルソナなどのデザイン思考手法は、銀行が顧客とそのニーズをより深く理解するのに役立ちます。これは、よりユーザーフレンドリーで直観的でカスタマイズされた製品やサービスを設計するのに役立ちます
金融顧客のニーズに応えます。

2. アイデア出しとプロトタイピング

デザイン思考は、企業がアイデアを生み出し、そのアイデアを顧客と一緒に試作してテストすることを奨励します。このアプローチは、金融機関が複雑な問題に対する革新的なソリューションを特定し、実際の顧客に対してそれらのソリューションを迅速に検証するのに役立ちます。

3。 改善された顧客体験

顧客のニーズや好みを設計プロセスの中心に据えることで、銀行はより使いやすく効果的な商品やサービスを生み出すことができます。

4.効率の向上

デザイン思考は、銀行が不必要なステップやプロセスを特定して排除し、業務を合理化し、効率を高めるのに役立ちます。

5. イノベーションの増加

デザイン思考の反復的な性質により、銀行は新しいアイデアを迅速にテストして洗練させることができ、革新的な製品やサービスを開発して成功する可能性が高まります。

6. リスク管理の向上

積極的に多様な視点を求め、新しいアイデアをテストして繰り返すことで、銀行は欠陥のある製品やサービスを市場に導入するリスクを軽減できます。

7. チームワークとコラボレーションの強化

デザイン思考はチームメンバー間のコラボレーションと共創を促進し、組織内でイノベーションと協力の文化を育みます。

銀行業務におけるデザイン思考は、次の 5 つのステップでデジタル金融商品を設計するために使用されます。
共感、定義、アイデア、プロトタイプ、テスト。 しかし、それはそれほど簡単ではありません。ダブル ダイヤモンド モデルを通して説明しましょう。最初のダイヤモンドは問題として知られています。発散を通じてデータを収集し、収束を通じて重要な洞察に優先順位を付けます。
2 番目のダイヤモンドはソリューションに関するもので、抽出された洞察に基づいて考えられるすべてのソリューションを分岐させ、すべてをプロトタイプに収束させることから始まり、最後に事前に定義された基準に従ってテストおよび提供されます。

銀行におけるデザイン思考の主な詳細

銀行におけるデザイン思考の各段階を見てみましょう。

1. デジタルバンキングユーザーの共感を得る

共感段階では、ビジネス目標、顧客のニーズと問題点、製品の機能に関する大量のデータを収集し、製品に関するワイヤーコンテキストを調査します。私たちの目的は、私たちがやろうとしている問題を感じ、強調することです。
解決する。これを達成するには、顧客とビジネスオーナーの立場に立つ必要があります。

2. ユーザーの中核的な問題と価値を定義する

定義段階では、収集したデータを分析および統合して、中核的な問題を定義し、主要なデータに優先順位を付けます。主な目的は、私たちが顧客にどのような価値を提供できるのか、そしてなぜ他のソリューションよりもそれを好むのかを理解することです。これを達成するには、
ビジネス、心理学、ユーザー行動、競合他社、マーケティング、テクノロジーなど、さまざまな角度からデータ分析にアプローチする必要があります。

3. デジタル バンキング ソリューションのアイデア

アイデアの段階では、どのような解決策が考えられるかについて複数の仮説を立て始めます。私たちの主な目標は、以前に定義された問題を解決する最善の方法を発見することです。これを達成するには、既成概念にとらわれず、数多くの可能性を生み出す必要があります。
ソリューションを提供しています。

4. デジタル バンキング アプリのプロトタイプ

プロトタイプの段階では、最終的なソリューションがどのように見えて機能するかについて、以前に生成された数十のアイデアを採用し、最終バージョンの設計に向けて進みます。以前に生成されたユーザーシナリオ、ビジネス目標などに基づいて、すべてのソリューションをチェックします。
合成段階で。このようにして、複数のソリューションを 1 つ以上に絞り込み、ビジュアル プロトタイプとして提供し、ユーザーやビジネス オーナーがテストできるようにします。

5. テストバンキングアプリのプロトタイプ

最後のテスト段階は、ビジュアル プロトタイプが以前に定義した問題に従って必要なソリューションを提供することを確認するために必要です。そうでない場合は、最初の段階に戻り、プロセスを繰り返します。

銀行業界におけるデザイン思考の主な特徴は次のとおりです。

• ユーザー中心のアプローチ。 銀行業界におけるデザイン思考では、ユーザーのニーズと期待をデザイン プロセスの中心に据え、ユーザー固有の好みに合わせたソリューションの作成に重点を置きます。
• コラボレーションと共創。 銀行業務におけるデザイン思考には、ソリューションが適切に整合していることを確認するために、ユーザーや銀行員、ビジネス パートナー、規制当局などの他の利害関係者とのコラボレーションと共創が含まれます。
  彼らのニーズと目的。
• 迅速な反復と実験。 銀行業務におけるデザイン思考は、迅速な反復と実験を奨励し、デザイナーが新しいアイデアやアプローチを試し、フィードバックやユーザーテストに基づいて改良し、改善することを奨励します。
• データに基づいた意思決定。 銀行業界におけるデザイン思考では、データと分析を活用して、設計プロセスに情報を提供して導き、どのソリューションを追求するか、どのように改善するかについてより適切な意思決定を行います。
• カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てます。 銀行業界におけるデザイン思考は、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることに重点を置き、使いやすく、便利で、透明性があり、ユーザーにとって快適なソリューションを作成することを目指しています。
• 継続的な学習と改善。 銀行業界におけるデザイン思考は、継続的な学習と改善の文化を奨励し、デザイナーが定期的にユーザーからフィードバックを求め、そのフィードバックを継続的な改善に活用することを奨励します。
  彼らの解決策へ。

銀行業務におけるデザイン思考の主な課題

銀行業界でデザイン思考を導入するには、いくつかの課題があります。主な課題の 1 つは、銀行業界が厳しく規制されているため、革新したり新しいアイデアを試したりすることが困難になる可能性があるという事実です。 

多くの銀行は、長い間確立されたプロセスとやり方を備えた大規模な組織であるため、文化や考え方をデザイン思考に重点を置いたものに変えることが難しい場合があります。最後に、銀行業界自体の性質
非常に複雑でリスクを回避する業界であり、高レベルの正確性と細部への配慮が求められるため、デザイン思考の導入が困難になる可能性があります。

• 変化への抵抗。 多くの銀行は、変化に抵抗する可能性のある伝統的で定着したプロセスとシステムを持っています。デザイン思考の導入には考え方や文化の変化が必要ですが、これは従業員やマネージャーにとって困難な場合があります。
• 設計の専門知識が不足している。 多くの銀行には、強力なデザイン チームや、デザイン思考を効果的に導入するために必要なスキルや専門知識が存在しない可能性があります。これは、デザイン思考の原則と実践の理解不足につながる可能性があります。
  そしてその実現の成功を妨げます。
• 限られたリソース。 デザイン思考の導入には、多くの場合、従業員のトレーニングや開発、新しいツールやテクノロジーへの投資など、多大なリソースが必要になります。多くの銀行は予算の制約に直面しており、それができない可能性があります。
  実装を成功させるために必要なリソースを割り当てます。
• 規制上の制約。 銀行業界は厳しく規制されており、プロセスやシステムに変更を加える場合は厳格な規制に従う必要があります。これにより、デザイン思考の範囲と柔軟性が制限され、実装が困難になる可能性があります。
  画期的なソリューション。
• 顧客の抵抗。 デザイン思考には、顧客と関わり、顧客のニーズや好みを理解することが含まれます。ただし、顧客は変化に抵抗があり、新しいアイデアやアプローチを受け入れない場合があります。これは困難になる可能性があります
  顧客の貴重な洞察を収集し、効果的なソリューションを実装します。

デザイン思考を導入して銀行サービスを変革する方法

デザイン思考を使用して金融サービスを変革するには、次の手順を実行します。

1. 顧客のニーズとウォンツを理解する

ユーザー調査と共感マッピングを実施して、銀行業務における顧客の問題点と満たされていないニーズを理解します。

2. 問題を解決するためのアイデアを生み出す

ブレーンストーミングやその他のアイデア出し手法を使用して、特定された問題に対して考えられるさまざまな解決策を生成します。

3. プロトタイプおよびテストソリューション

ソリューションの物理的またはデジタル プロトタイプを作成し、ユーザーと一緒にテストしてフィードバックを収集し、設計を改良します。

4. 実装と反復

ユーザー テストからのフィードバックに基づいてソリューションを実装し、継続的なフィードバックとユーザー テストに基づいてソリューションを反復および改善し続けます。

5. コミュニケーションと教育

変更と改善を顧客に伝え、新しいサービスの使用方法を教育します。

これらの手順に従うことで、デザイン思考は銀行サービスを顧客のニーズを満たす、よりユーザー中心の効果的なソリューションに変革するのに役立ちます。

デザイン思考の導入について銀行専門家が語ること

金融におけるデザイン思考の導入を成功させるための道筋を特定するために、私たちは北欧の大手銀行やフィンテック企業の専門家と話をしました。

1.「顧客中心主義」を宣言するだけでは十分ではないことを覚悟する

銀行やフィンテック企業の専門家は、顧客を理解することがあらゆるビジネスの中核であることに同意しています。実際、顧客中心主義は銀行の従業員の間で十分に浸透しています。しかし、両方のタイプの組織の人々がどのように行動するかには違いが存在します。
顧客中心主義を認識します。フィンテック企業は、「顧客の立場に立って」顧客をより深いレベルで調査し、既存の金融サービスを破壊する新しい方法を見つけます。銀行は、大規模な顧客ベースに対して現在のサービスを維持する方法に集中しています。

デザイン主導の組織は、顧客が実際に何を考えているのか、どのような価値観を持っているのかを知るために顧客と対話しています。たとえば、地元の銀行支店で顧客にアプローチし、銀行での経験について話をします。

しかし、企業が顧客をどの程度深く理解する必要があるかを定義する方針を決めるのは通常、経営陣です。むしろ、社内のあらゆるレベルに顧客を取り込むことが利点になる可能性があります。たとえば、ジェフ・ベゾスは座席を 1 つ空けておきます。
会議の出席者は、会議が顧客、つまり「会議室で最も重要な人」によって行われると想像するように促します。

企業の顧客中心主義を高めるためのもう 1 つの一般的な方法は、現場での経験です。経営陣や中間管理職に月に 1 日、顧客と毎日仕事をしている人々と仕事をしてもらいます。それは経営陣が彼らのことを真に理解するための方法です
顧客。

さらに、企業は全従業員を巻き込んで顧客をより深いレベルで理解することができます。企業は毎日、顧客から苦情やフィードバックを受け取ります。なぜカスタマーサポートだけがそれらに答える必要があるのでしょうか?各従業員が次のことを行うためのサポート資料を作成します。
返答が必要な苦情が 1 件あります。そうすることで、すべての従業員が顧客をより意識し、日常業務に責任を感じるようになります。顧客中心主義とは、ただ話すだけではなく、考えて行動するための特別な方法であることを忘れないでください。

2. 特定の目標を逃さないようにする

Fintech 企業などの小規模な組織では、共通の目標やビジョンを設定する方が簡単です。銀行には、さまざまな目標に集中する多くの部門やチームがあります。実際、定義された問題に焦点が当てられていないことや、課題の定義が不十分であることが原因です。
国際銀行におけるデザイン思考プロセスの統合における主な障害。

目標を定義することは、あらゆる課題に取り組む上で重要な部分です。特定の問題に焦点を当てるには、それらを正しく理解することが重要です。デザイン思考の観点から見ると、目標は「顧客とは誰か」を要約した問題ステートメントとして定義できます。
そして「顧客のニーズは何か」、言い換えれば「課題」です。

たとえば、マークは 25 歳のミレニアル世代で、毎日のお金の管理をするのが好きではありません。彼は、日常生活にあまり注意を払わずに、日々の支出からお金を節約する方法を必要としています。最初の部分では顧客について説明し、XNUMX 番目の部分では顧客について説明します。
部分では、顧客が直面しているニーズについて詳しく説明します。

ただし、問題は目標の策定ではなく、部門やチーム間で目標を伝達する方法にあります。大きな組織では、一般社員の意見を排除して、上意下達で目標を設定することが一般的です。

従業員の意見を聞き、統一した目標を設定するようにしましょう。伝統的な文化は、顧客、従業員、パートナーの「声を聞く」方法をフィンテックから学ぶ必要があります。この重要なステップでは、従業員の会社への関与を高めることができます。
目標設定のプロセスに参加します。組織全体で上下および横方向のコミュニケーションだけでなく、上下のコミュニケーションも促進します。

3. 日常生活における顧客の存在を確保する

銀行などの大組織は部門間の仕事の整理にかなりの時間を費やしていますが、フィンテック企業には予算と時間の制約があるため、迅速に行動する必要があります。クイックアクションには、アイデアのブレーンストーミングが含まれます。
間違いから学ぶためにできるだけ早くテストしてください。しかし、それだけではありません。

さまざまな組織の専門家の大多数は、デザイン思考を使用しているのは研究開発やマーケティングなどの一部の顧客志向部門だけであると述べています。フィンテック企業は柔軟性が必要なため、従来の組織よりもアイデア出しを実践しています。
既存の金融商品を破壊するために顧客が本当に必要なものについて。大規模なレガシー システムが存在するため、銀行従業員の時間の大部分は、顧客に関係のない運用業務に費やさなければなりません。したがって、顧客中心主義
これは、従業員の役割がより顧客中心であるフィンテック企業でより一般的です。

銀行は従業員に製品のブレーンストーミングやテストセッションへの参加を奨励していますが、業務上の役割を担う人々には関係がないため、参加率は低いです。したがって、全従業員の仕事を関連付ける方法を見つけることが重要です。
顧客関連の課題に対応します。

経営陣が従業員に対して示した模範と態度により、従業員は顧客や顧客の課題とのやり取りにおいて同様のアプローチを採用するようになります。経営陣が他の人の意見や感情に耳を傾け、尊重しなければ、
従業員も同じことをします。

最初の課題で述べたように、顧客の苦情を解決し、組織内での顧客の存在感を高めるためには、従業員全員が参加することが重要です。しかし、これらの苦情に対する解決策の開発に全従業員を参加させることがさらに重要です。

特定の課題の解決に貢献するプロジェクトベースの活動に従業員を参加させることをお勧めします。さまざまな部門 (運用部門を含む) から 5 ～ 7 人のチームを編成し、顧客関連の課題を与えます。ない
従業員が仕事の中で顧客の存在をより高いレベルで感じるようになるだけで、日常業務を補う、より興味深く、よりやりがいのある仕事体験が得られるでしょう。これは、どのような組織でも変化を志向する文化を発展させるのに役立ちます。

4. 実験文化を奨励する

上で説明したように、デザイン主導の企業では、アイデア出しとラピッド プロトタイピングが早い段階で実践されています。迅速なプロセスにより、アイデアを迅速に検証し、新しいアイデアや成功の可能性が高いアイデアに進むことができます。しかし、プロトタイピングは積極的に行われていない
銀行で。明白な説明は、運用上の役割を担う従業員に顧客中心主義が欠けていることですが、もう 1 つの重要な側面は、実験に対する懸念です。

銀行は大規模な顧客ベースの信頼を維持したいため、新しいアイデアを実験することはフィンテック企業ほど一般的ではありません。スタートアップ企業は、この矛盾を、新製品、アップデート、顧客満足度の提供を可能にする市場の利点と見なしています。
より速く、より一貫して。

銀行の従業員は、本業の成果を向上させる新しいアイデアに取り組むなど、追加の活動に時間を割くことができないルーティンに慣れています。経営陣が従業員を設計活動に参加させる時間を確保できていないこともその 1 つです。
さまざまな国際銀行が銀行業務にデザイン思考を導入しようとする際に直面する主な障害について説明します。

銀行やその他の大規模な組織では、プロジェクトを開始するために強力なビジネスケースを構築するのが一般的です。したがって、テストはプロジェクトの後期段階でのみ実施され、投資された作業が無駄になる可能性が高くなります。
多くのフィンテック企業は短いイテレーションとサイクルタイムを使用しており、さらなる開発を追求する価値があるかどうかを理解するためにアイデアを頻繁にテストします。

ただし、アイデアのプロトタイプが完璧な解決策である必要はないことを覚えておくことが重要です。アイデアの簡単なプロトタイプを作成し、一部の顧客の間でテストして、迅速なフィードバックを取得します。たとえば、新しいものを開発したい場合、
モバイル アプリケーションのコンセプトを決定し、クリック可能なプロトタイプで最も重要な 3 つのシナリオを作成し、街頭に出て出会った人々と「ゲリラ テスト」を実行します。数日以内に、危険を冒さずにアイデアをテストできるようになります
既存の顧客ベース。

もう 1 つの疑問は、大規模で多様な組織の従業員に、顧客中心で革新的なデザイン思考の行動をどのように奨励するかということです。最善の方法の 1 つは、世界中の多くの銀行がすでに始めている取り組みを継続することです。
イノベーションハブ。イノベーションハブを維持し、従業員がそこで自分のアイデアをテストすることを奨励します。組織の各部門のイノベーション ハブの代表者に、新しいアイデアの実験に関するガイダンスを提供してもらいます。

あるいは、多くの国際銀行で一般的な別の慣行を採用することもできます。つまり、独自の労働文化を受け入れることによって、特定の目標に焦点を当てた独立した部門を開発することです。たとえば、シティバンクはフィンテック部門を立ち上げ、独立した独立機関として活動します。
顧客のバンキング エクスペリエンスを向上させるためのモバイル ファースト ソリューションの開発を任務とする 40 名のスタートアップ企業です。

まとめ

結論として、銀行におけるデザイン思考は、共感、イノベーション、ユーザー中心主義を活用して、金融商品の開発と提供に革命をもたらします。ユーザーエクスペリエンスの向上と競争力の維持を目指す銀行にとって、これは不可欠な戦略です。
ますますデジタル化が進む状況の中で優位に立つことができます。共感、定義、アイデア出し、プロトタイピング、テストの反復プロセスを通じて、銀行は顧客の共感を呼ぶ、より適切で効率的でユーザーフレンドリーな商品を作成できます。

デザイン思考を活用することで、銀行は今日のデジタルに精通した顧客の厳しい要求を満たすだけでなく、将来のニーズを予測し、継続的な改善と革新の文化を育むことができます。このアプローチは顧客の増加につながります
満足感、ロイヤルティの向上、そして最終的には優れた財務パフォーマンスを実現します。デザイン思考により、銀行は複雑な金融環境に対処できるようになり、絶え間なく変化する世界で機敏性と対応力を維持できるようになります。

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• 情報源： https://www.finextra.com/blogposting/26060/design-thinking-in-banking-for-the-customer-experience-innovations?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs