کریستیان ماندرکی با چهار سال کار در صنعت فین‌تک، اشتیاق زیادی به فناوری‌های نوظهور پیدا کرده است و شاهد موج‌های موفقیت و شکست در این صنعت بوده است. Mandraki در حال حاضر مدیر توسعه کسب و کار و بازاریابی در پراکسنت، یک شرکت طراحی و توسعه 22 ساله با تجربه فین تک که به شرکت های مالی کمک می کند تا در تلاش های تحول دیجیتال خود موفق شوند.
ما اخیراً با ماندراکی در مورد برخی از بهترین شیوه ها در تجربه مشتری، تحول دیجیتال و وب 3 صحبت کردیم. و همچنین روندهای برتری که او در سال آینده پیش بینی می کند.
وقتی صحبت از تجربه مشتری به میان می‌آید، برخی از اشتباهات مهمی که بانک‌ها و فین‌تک‌ها مرتکب می‌شوند کدامند و چگونه می‌توانند از آنها اجتناب کنند؟
کریستیان ماندرکی: بانک‌ها و فین‌تک‌ها معمولاً این اشتباه را مرتکب می‌شوند که سعی می‌کنند همه چیز برای همه مردم باشند، که فقط به حد متوسطی کامل منجر می‌شود. در عوض، مهم است که یک کانون، ستاره شمالی خود را انتخاب کنید. محدود کردن اولویت یا تمایز اصلی به ارائه‌دهندگان خدمات مالی اجازه می‌دهد تا اولویت‌بندی و نوآوری داشته باشند و زمینه را برای برتری واقعی در چیزی به جای متوسط بودن در همه چیز فراهم کنند.
اشتباه دیگری که اغلب می‌بینیم بانک‌ها مرتکب می‌شوند، پیاده‌سازی فناوری خارج از قفسه بدون مشاهده تجربه از طریق لنز کل‌نگر سفر مشتری است. ما اغلب این را در تجربیات افتتاح حساب یا اعطای وام می بینیم، جایی که سفر مشتری از وب سایت شروع می شود و به محصول فین تک ختم می شود. مهم است که تجربه را به‌عنوان بخشی از تجربه برند بانک به دقت در نظر بگیرید و مطمئن شوید که به روشی کاربرپسند پیکربندی شده است. فرصت‌های زیادی برای متمایز کردن نام تجاری با اولویت‌بندی وب‌سایت و پیکربندی محصول به عنوان یک مؤلفه مهم تجربه دیجیتال وجود دارد که اغلب به تخصص UX/UI نیاز دارد.
چه توصیه ای برای بانک هایی دارید که در این دوران که بین تحول دیجیتال و وب 3 گیر کرده اند، حرکت می کنند؟
ماندرکی: برخی از فناوری های نوظهور مانند بیت کوین نسبتاً قطبی هستند. شما افراد خوشبین و سپس کسانی را دارید که تیترها را می بینند و سریع آن را می نویسند. چیزی که نمی توان نادیده گرفت این است که فناوری بلاک چین بسیار بیشتر از یک کلاس دارایی را باز می کند. حوزه دیگری مانند اینترنت ایجاد کرده است.
این صنعت در حال حاضر در یک دوره انتقالی یا Web 2.5 قرار دارد. ما فراتر از وب 2.0 شروع به تکامل کرده ایم، اما وب 3.0 یک واقعیت اصلی نیست. ما با چالش بزرگ تجربه کاربری روبرو هستیم که فرصتی بزرگ برای نوآوری است.
نیاز به پر کردن شکاف بین بانک ها و ارزهای دیجیتال وجود دارد تا موسسات بتوانند این محصولات را به روشی بصری و کاربر محور ارائه دهند. مهم نیست که بانکداران در کجای بحث قرار می گیرند، آنها باید خود را آموزش دهند و در مورد اینکه چگونه می توانند از فناوری های نوظهور در حال پیشرفت استفاده کنند، باز بمانند. سرمایه گذاران باهوش به شدت دارایی های دیجیتال را در سبد ثروت خود در نظر می گیرند. به منظور ایجاد اعتماد با این مشتریان، مشاوران مالی در بانک ها و اتحادیه های اعتباری باید درک قوی از فضا برای مشاوره مسئولانه به آنها ایجاد کنند.
من امیدوارم که زنان به‌ویژه از این فرصت استفاده کنند تا به شکل‌گیری این سیستم مالی جدید برای فراگیرتر شدن کمک کنند، به‌ویژه که در زمان ایجاد سیستم‌های مالی سنتی در موقعیتی برای انجام این کار نبودند.
چگونه بانک ها می توانند خدمات دیجیتالی را با حفظ ارتباط انسانی ارائه دهند؟
ماندرکی: یک مسئله اصلی این است که برای مدت طولانی، بانک‌ها به تجربیاتی متکی بوده‌اند که سیستم محور هستند و در نهایت مشتریان را مجبور می‌کنند تا از موانع متعددی عبور کنند تا سیستم‌های IT داخلی را راضی کنند. این معمولا منجر به فرآیندی می شود که دست و پا گیر است و مشتریان را ملزم می کند اطلاعات را دوباره کلید بزنند و جایی برای همدلی انسانی باقی نمی گذارد.
مؤسسات مالی جامعه در صمیمیت با مشتری سرآمد هستند، زیرا آنها بخش عمده ای از تعامل با مشتری خود را به فضای دیجیتال منتقل می کنند، بسیار مهم است که تجربیاتی را ارائه دهند که انسان محور است.
اینجاست که تمرین ها و ابزارهایی مانند نقشه سفر مشتری، تجسم سفر مشتری در زمینه استفاده، ارزش قابل توجهی را ارائه می دهند. هنگامی که کار برای شناسایی نقاط لذت و ناامیدی در سفر مشتری انجام شد، می‌توان اولویت‌بندی و سرمایه‌گذاری مناسبی را برای بازسازی تجربه با مشتری در مرکز انجام داد.
ترندهای برتری که امسال تا کنون دیده اید چه بوده اند و سال آینده چه چیزی در راه است؟
ماندرکی: با بازگشت به اشتباهات رایجی که در خدمات مالی می بینیم، یک روند هیجان انگیز این است که بسیاری از بانک ها و اتحادیه های اعتباری شروع به توجه بیشتر به «درهای ورودی دیجیتال» یا تجربه وب سایت خود کرده اند. موسسات استراتژیک شروع به درک این موضوع کرده اند که یک بخش بازاریابی متشکل از یک یا دو نفر، معمولاً بدون تجربه کاربری یا پیشینه طراحی، به سادگی منبع کافی برای مدرن سازی و نگهداری وب سایت آنها نیست. داشتن یک وب‌سایت مدرن که اطلاعات و گزینه‌های مرتبط را با ناوبری بصری به اشتراک می‌گذارد، به همان اندازه مهم است که پولی که برای چیزهایی مانند مدرن‌سازی سیستم‌های اعطای وام یا ابزارهای افتتاح حساب خرج می‌شود.
ما همچنین شاهد بسیاری از ارائه دهندگان خدمات مالی هستیم که در تلاش برای شناسایی جایگاهی در زمینه سرمایه گذاری و مدیریت ثروت هستند. فرصت بزرگی برای دستیابی به این گروه از هزاره ها و ژنرال Z وجود دارد که به زودی ثروت قابل توجهی را به ارث خواهند برد، اما تاکنون در جذب مشاوران مالی سنتی مردد بوده اند.
عکس مارکوس اسپیسکه on می Unsplash
