"سلام، چطور میتونم کمکتون کنم؟"
چت بات ها وب سایت ها را تحت تاثیر قرار داده اند. فناوریهای هوش مصنوعی محاورهای، تعاملات نقطه تماس خدمات مشتری را در بخشهایی مانند تجارت الکترونیک، خطوط هوایی، بانکداری و خدمات مالی، بیمه، تولید، مخابرات و بسیاری دیگر تغییر داده است. آنها می توانند به سرعت مستقر شوند و در زمان قابل توجهی برای مشتری و شرکت صرفه جویی کنند.
در دنیایی که با فرهنگ بیدرنگ و سلفسرویس هدایت میشود، ارائه پاسخهای سریع و باکیفیت به هر درخواستی از سوی مشتریان و طرفهای علاقهمند، همه در حالی که تماس مستقیم با خدمات را کاهش میدهد، حیاتی شده است. برای انجام این کار، چت بات ها بهترین دوست شما هستند – اما همه چت بات ها یکسان ساخته نمی شوند. در اینجا چند فاکتور وجود دارد که باید هنگام انتخاب ربات چت خود در نظر بگیرید.
انواع مختلف چت بات برای هدایت مکالمات شما
انواع زیادی از چت بات ها برای رفع نیازهای مختلف کسب و کار در دسترس هستند و با انتخاب بسیار زیاد، تصمیم گیری با اعتماد به نفس می تواند چالش برانگیز باشد. ابتدا چند سوال از خود بپرسید:
- هدف شما چیست؟ آیا می خواهید به سؤالات ساده پاسخ های کوتاه ارائه دهید یا در گفتگوهای عمیق شرکت کنید؟
- آیا می خواهید آزادی کامل پرسش را به مشتری بدهید یا می خواهید گزینه های عمل ارائه شده را محدود کنید؟
- کجا می خواهید چت بات را داشته باشید؟ (وب سایت؟ رسانه های اجتماعی؟ همه جا؟)
- چقدر وقت دارید و بودجه شما چقدر است؟
با در نظر گرفتن پاسخ های خود به این سوالات، می توانید انواع مختلف ربات های چت و پیچیدگی نسبی آنها را در نظر بگیرید. با این حال، حتی اگر نیازهای شما در اوج سادگی به نظر برسد، چت رباتهایی که بسیار ابتدایی هستند ممکن است منبع دیگری برای ناامیدی مشتریان شما باشند. چت رباتهای سازمانی با امکانات کامل، عملکردهای مختلفی را برای برآورده کردن انتظارات کاربران ارائه میکنند و ممکن است حتی در یک برنامه نسبتاً ساده انتخاب بهتری باشند.
- چت ربات های مبتنی بر منو/دکمه
ابتدایی ترین نوع چت بات، این تنوع با ارائه تعداد مشخصی دکمه به کاربر، امکانات را محدود می کند. آنها می توانند به سوالات از پیش تعریف شده پاسخ دهند و می توانند سفر خرید را تسهیل کنند، به عنوان مثال با هدایت ناوبری کاربر در یک وب سایت، اما قادر به حل درخواست های پیچیده نیستند.
- چت ربات های مبتنی بر شناسایی کلمات کلیدی
این نوع از یک موتور تجزیه و تحلیل اولیه استفاده می کند که برخی از کلمات کلیدی را تشخیص می دهد، بنابراین تعامل بیشتری نسبت به ربات های چت مبتنی بر منو/دکمه اضافه می کند. کاربران می توانند با وارد کردن متن رایگان تعامل داشته باشند و یک پاسخ از پیش بارگذاری شده بر اساس کلمات کلیدی شناسایی شده و درک شده توسط چت بات دریافت کنند. این نوع سیستم برای اعمال کنترل دقیق پیامرسانی خودکار برند شما خوب است. محدودیتهای ذاتی شامل سوءتفاهم احتمالی کلمات غلط املایی است که به طور بالقوه نارضایتی کاربر را ایجاد میکند.
- رباتهای چت هوش مصنوعی – کیفیت خدمات در سطحی دیگر
چت رباتهای سازمانی که «چترباتهای متنی» یا «چترباتهای هوش مصنوعی مکالمهای» نیز نامیده میشوند، از فناوریهای پیشرفتهای مانند یادگیری ماشین، هوش مصنوعی و/یا پردازش زبان طبیعی برای تعامل با کاربران استفاده میکنند و در نتیجه انعطافپذیرترین و تعاملیترین راهحل هستند.
آنها نه تنها هر چیزی را که کاربر درخواست می کند، از ساده گرفته تا پیچیده را درک می کنند، بلکه مکالمات با کاربران قبلی را نیز به خاطر می آورند و پاسخ های آنها را بر اساس زمینه بهبود می بخشند، می توانند سؤالات بعدی را پیش بینی کنند، یا حتی پیشنهاداتی را برای نیازهای بعدی مشتری ایجاد و ارسال کنند. بر اساس موارد قبلی
چت ربات های سازمانی را می توان به طور خاص و دقیق بر اساس نیازها تنظیم کرد. در اینجا برخی از ویژگیهایی است که میخواهید هنگام کار در پروژه ربات چت خود در نظر بگیرید.
معیارهای ضروری برای یک مکالمه چت بات عالی
- Omni-Channel
هر چه مسیر اطلاعات کوتاهتر باشد، بهتر است. برای انجام این کار، باید یک ربات چت را پیاده سازی کنید که از کانال های متعددی مانند وب سایت شما قابل دسترسی باشد. فیس بوک، واتس اپ و هر جای دیگری که کاربران یا مشتریان با شما تعامل دارند. همه این بحث ها را از طریق یک پلتفرم مدیریت کنید.
- ادغام شخص ثالث
چت بات ها می توانند جنبه های مختلف یک کسب و کار را ارائه دهند. هرطور که بخوای برای کمک به بخش مشتری، پشتیبانی از بخش منابع انسانی یا افزایش فروش، شما به یک ربات چت نیاز دارید که بتواند با نرم افزارهای شخص ثالث مرتبط ادغام شود: نرم افزار CRM، سیستم های اطلاعات منابع انسانی (HRIS)، یا سیستم های صورتحساب و غیره. با انجام این کار، دروازه ها را باز می کنید تا اطلاعات به راحتی از هر شخص ثالث به طرف دیگر منتقل شود. ربات به شخصی که سوال می پرسد.
- افزایش به چت زنده
بیشتر تعاملات با مشتری را می توان بدون نماینده انسانی انجام داد، اما فناوری هنوز در همه موارد نمی تواند جایگزین نمایندگان زنده شود. هنگامی که موارد پیچیده پیش میآیند، یا زمانی که شخصی فقط میخواهد با یک انسان صحبت کند، چتباتها باید بتوانند مکالمه را - از جمله تاریخچه و هر اطلاعات مفید دیگری - به یک نماینده واقعی منتقل کنند.
- کاربر دوستانه
بدیهی است که طراحی خوب تجربه کاربر را بهبود می بخشد. چتباتها گزینههای زیادی از نظر انعطافپذیری در طراحی ارائه نمیدهند، اما به زبان ساده، داشتن یک پلتفرم در دسترس و کاربرپسند، استفاده از چتبات را لذتبخشتر میکند. به عنوان مثال، میخواهید چتباتی داشته باشید که در همه انواع دستگاهها به خوبی نمایش داده شود، یا با اجتناب از بلاکهای متن طولانی، هضم محتوا را آسانتر میکند، یا در اصل فقط دارای یک طرح رنگی راحت است.
- تجزیه و تحلیل و یادگیری مستمر
یک ربات همچنین باید بتواند از مکالمات قبلی و بازخوردش یاد بگیرد افزایش تجربه مشتری. می خواهید بدانید تعاملات محبوب کدام است، شلوغ ترین لحظات را کشف کنید، تعداد پیام ها یا کاربران را در یک بازه زمانی مشخص پیگیری کنید. برای انجام این کار، بایگانی از تمام چتها، خطاها و خرابیهای گذشته باید ضبط و قابل دانلود باشد تا بتوان بر تجربه مشتری نظارت کرد و بینشهایی ارائه کرد.
- فناوری شخص اول
آیا این یک فناوری اول است یا شخص ثالث؟ در مورد شخص اول، ویرایشگر نرم افزار کاملاً مدیریت و مالک فناوری است. این نه تنها پاسخگویی بیشتر فروشنده نرم افزار چت بات را تضمین می کند، بلکه به کاهش هزینه های کل پروژه نیز کمک می کند.
- چند زبانه
یک چت ربات چند زبانه می تواند یک مکالمه به چندین زبان را در طول یک چت زنده هدایت کند. کاربر چت زبانی را که در آن راحتتر است انتخاب میکند و ربات با درخواست سازگار میشود. داشتن گزینه چند زبانه افق های وسیع تری را برای کسب و کار به شما می دهد (تجربه بهتر مشتری از گستره جغرافیایی بیشتر، افزایش پایگاه داده و غیره). ماژول Inbenta Chatbot دارای فناوری نمادین پردازش زبان طبیعی (NLP) مبتنی بر هوش مصنوعی است و میتواند تفاوتهای ظریف را در بیش از 30 زبان درک کند.
هوش مصنوعی و NLP نمادین عناصر اصلی موفقیت هستند
برای جلوگیری از "درخواست من را نمی فهمد» احساس از کاربر، شما نیاز به سرمایه گذاری در یک ربات چت مبتنی بر NLP، با استفاده از تکنیک های یادگیری عمیق برای تشخیص قصد کاربر. بنابراین، تقلید موثر تعاملات انسانی به کاربر نهایی این احساس را می دهد که به خوبی درک شده اند و یک مکالمه واقعی دارند به جای اینکه فقط از طریق فهرست محدودی از گزینه ها، پیوندها یا فصل های سؤالات متداول راهنمایی شوند.
برخلاف چت رباتهای مبتنی بر کلمه کلیدی، چترباتهای سازمانی که فناوری هوش مصنوعی مکالمه و NLP را به هم مرتبط میکنند، معنای پشت کلمات را درک میکنند، یا با املای غلط یا عامیانه سازگار میشوند، و بنابراین تجربه کاربری ارگانیکتری نسبت به هر نوع چتبات دیگری ارائه میدهند.
چت ربات سازمانی Inbenta با تشخیص معنای کلمات یک قدم جلوتر می رود بدون آموزش داده های طولانی که معمولاً توسط الگوریتمهای یادگیری ماشین brute-force مورد نیاز است. با ماژول چت بات Inbenta، بهترین راه حل را در بازار دریافت می کنید و مشکل زمان بندی را برطرف می کنید - Inbenta می تواند در عرض چند روز مستقر شود.
زمان حل مشکلات مشتری خود را کاهش دهید. کشف کنید که چگونه ربات چت هوش مصنوعی Inbenta به طور خودکار با کمترین آموزش درگیر مکالمات پیچیده می شود.
منبع: https://www.inbenta.com/en/blog/basic-chatbot-versus-enterprise-chatbot/