Ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει επηρεάσει σχεδόν κάθε κλάδο, καθώς οι οργανισμοί προσπαθούν να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να ανταποκριθούν στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών. Ο τραπεζικός τομέας έχει επίσης αναγνωρίσει τα αποτελέσματα που αλλάζουν το παιχνίδι καινοτόμοι τεχνολογικοί διακόπτες όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) και ενήργησε άμεσα για τη βελτιστοποίηση των μοντέλων διαδικτυακής και κινητής τραπεζικής τους με πλατφόρμες αλληλεπίδρασης πελατών.
Η ψηφιακή τραπεζική προχωρά
Ο Covid-19 έχει επιταχύνει ακόμη περισσότερο την ανάπτυξη αυτών των τεχνολογιών. Παρά την αύξηση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, οι τράπεζες δεν περίμεναν να μην έχουν πρόσωπο με πρόσωπο επαφή με ανθρώπους για μεγάλο χρονικό διάστημα ή να μην έχουν υπαλλήλους που εργάζονται στα γραφεία τους. Κατά συνέπεια, οι τράπεζες προετοιμάζονται για να αντιμετωπίσουν αυτές τις προκλήσεις στο μέλλον και να μην υποκύψουν στα ίδια λάθη. Αυτό σημαίνει αποτελεσματική ανταπόκριση σε προκλήσεις όπως τα κρούσματα και η εξεύρεση λύσεων που μπορούν να εγγυηθούν τη συνέχεια της επιχείρησης ανεξάρτητα από οποιαδήποτε κρίση.
Η κοινωνική αποστασιοποίηση έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αγοράζουν αγαθά, επικοινωνούν και εργάζονται και οι τράπεζες έπρεπε να μειώσουν την εξάρτησή τους από τους ανθρώπους, όταν ήταν δυνατόν, για να γίνουν μια επιχείρηση που ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των πελατών 24/7, παντοκαναλική πρόσβαση στις υπηρεσίες.
Είτε πρόκειται για διεκπεραίωση συναλλαγών, συμβουλευτικές πληροφορίες και πρόσβαση στην εξυπηρέτηση πελατών, οι τράπεζες σήμερα πρέπει να επενδύσουν στη βελτίωση των σημείων επαφής τους με τους καταναλωτές πέρα από τα υποκαταστήματά τους ή τα τηλεφωνικά κέντρα που αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες και οι ψηφιακές λύσεις έχουν προσφέρει στον τραπεζικό τομέα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Η τεχνητή νοημοσύνη και ο αυτοματισμός τροφοδοτούν την ψηφιακή τραπεζική
Για χρόνια, οι πελάτες απαιτούν περισσότερα από τα χρηματοπιστωτικά τους ιδρύματα. Ο Covid-19 και οι συνέπειες που προήλθαν από την πανδημία απλώς επιτάχυναν αυτές τις απαιτήσεις των πελατών. Οι καταναλωτές περιμένουν αμεσότητα, εξατομικευμένες και άψογες αλληλεπιδράσεις με τις αγαπημένες τους μάρκες και περιμένουν το ίδιο από τις τράπεζές τους. Δεν προκαλεί έκπληξη λοιπόν ότι το νέο κύμα ψηφιακής τραπεζικής έχει να κάνει με την εμπειρία των πελατών.
Οι τράπεζες πρέπει να βελτιώσουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών τους χωρίς να θυσιάζει χρόνο σε περιττά ερωτήματα χρηστών. Στη συνέχεια, κατανοούν πλέον τη σημασία του αυτοματισμού και των υπηρεσιών 24/7 που δεν είναι μόνο βολικές για αυτούς, αλλά και για τους πελάτες τους. Αυτό σημαίνει απρόσκοπτη παροχή κλιμακούμενης υποστήριξης πελατών 24/7 σε πολλά κανάλια και γλώσσες.
Για την επίτευξη αυτού του στόχου, οι τράπεζες χρειάζονται ισχυρές πλατφόρμες που να μπορούν να εγγυηθούν αυτά τα παραδοτέα και να παρέχουν άμεση βοήθεια στους πελάτες, είτε χρειάζονται:
- μεταφορά χρημάτων
- ελέγξτε τα υπόλοιπα των λογαριασμών
- υποβάλετε πρόσθετα αιτήματα.
Χρειάζονται έξυπνες πλατφόρμες που μπορούν να αλληλεπιδρούν με αυτούς τους πελάτες και να καταλαβαίνουν τι προσπαθούν να πουν. Χρειάζονται έξυπνους chatbots.
Οι πελάτες μπορούν να επωφεληθούν από τη λήψη εξατομικευμένης βοήθειας για το κανάλι και τη γλώσσα της επιλογής τους, αλλά και οι εργαζόμενοι. Τα chatbots δεν χρειάζεται να θέτουν σε κίνδυνο τους ανθρώπινους πράκτορες, καθώς ο ρόλος τους δεν είναι να αντικαθιστούν τους εργαζόμενους, αλλά να ενισχύουν την παραγωγικότητά τους επιτρέποντας στους υπαλλήλους να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες εργασίες που απαιτούν τις γνώσεις και το ταλέντο τους ενώ μείωση του κόστους υποστήριξης και αύξηση των ποσοστών διατήρησης πελατών.
Ανακαλύψτε τις λύσεις: Conversational AI for Banks: μια πλατφόρμα 4-σε-1
Καθοδήγηση των καταναλωτών της τράπεζας προς την ψηφιακή αυτοεξυπηρέτηση
Οι ψηφιακές υπηρεσίες έχουν γίνει κύρια χαρακτηριστικά σχεδόν σε κάθε τομέα. Οποιαδήποτε υπηρεσία μπορεί να παραδοθεί διαδικτυακά, είναι τεχνικά ψηφιακή υπηρεσία. Οι τράπεζες δεν έχουν μείνει πίσω στην παροχή ψηφιακών υπηρεσιών και καλύπτουν τις απαιτήσεις των πελατών για αυτοεξυπηρέτηση εδώ και αρκετό καιρό. Καθώς πολλοί πελάτες προτιμούν να πραγματοποιούν συναλλαγές μόνοι τους, χωρίς να χρειάζεται να κάνουν ουρά για να συναντήσουν έναν τραπεζικό υπάλληλο ή να σέβονται τις ώρες εργασίας, οι τράπεζες παρέχουν δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης όπως περίπτερα ή ΑΤΜ. Ο συνδυασμός ψηφιακών υπηρεσιών και αυτοεξυπηρέτησης είναι διαφορετικό θέμα.
Αξιοποιώντας τις ψηφιακές υπηρεσίες και την τεχνητή νοημοσύνη για την παροχή εξατομικευμένων, πολυκαναλικές υπηρεσίες ενώ το να επιτρέπεται στους πελάτες να αυτοεξυπηρετούνται και να πραγματοποιούν τις δικές τους ενέργειες αποτελεί βασικό στοιχείο για το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών και της εμπειρίας των πελατών. Εδώ είναι που τα chatbots έχουν γίνει αναπόσπαστα χαρακτηριστικά των ψηφιακών λύσεων αυτοεξυπηρέτησης.
Τα chatbots στις τραπεζικές συναλλαγές μπορούν να βοηθήσουν στον εξορθολογισμό συναλλαγών όπως οι μεταφορές χρημάτων και οι έλεγχοι υπολοίπου λογαριασμού μέσω α διεπαφή συνομιλίας ώστε οι πελάτες να καθοδηγούνται συνεχώς μέσα από τις ενέργειές τους. Τα chatbots μπορούν να διευκολύνουν την πρόσβαση σε τραπεζικές πληροφορίες και συχνές ερωτήσεις από οποιαδήποτε σελίδα στον ιστότοπο μιας τράπεζας, ενώ επιπλέον παρέχει προσαρμοσμένες πληροφορίες αξιοποιώντας τα δεδομένα πελατών για την παροχή συστάσεων και συμβουλών στους πελάτες με αυτοματοποιημένο τρόπο.
Με αυτές τις δυνατότητες, υπάρχουν πολλές ενέργειες που μπορούν να πραγματοποιήσουν οι πελάτες χωρίς να χρειάζονται βοήθεια από ανθρώπινο πράκτορα, όπως η λήψη ειδοποιήσεων λογαριασμών και πληρωμής, η λήψη ειδοποιήσεων για απάτη και ύποπτης δραστηριότητας, η μεταφορά χρημάτων, ο έλεγχος του υπολοίπου τους ή η αναφορά κλεμμένων καρτών. .
Τα chatbot επιτρέπουν στους πελάτες να διαχειρίζονται τα αιτήματα γρήγορα και αποτελεσματικά, ενώ λειτουργούν ως κανάλι ακρόασης, ώστε οι τράπεζες να κατανοούν καλύτερα τις συνήθειες των χρηστών, να προβλέπουν τις ενέργειες των πελατών και να παρέχουν εξατομικευμένες προσφορές και υπηρεσίες. Με τη δημιουργία συμφραζομένων προϊόντων και υπηρεσιών, οι τράπεζες αυξάνουν την πίστη των πελατών τους και τη διάρκεια ζωής τους.
Οι εργαζόμενοι επωφελούνται επίσης από τα chatbots, καθώς μειώνουν το λειτουργικό κόστος, ελαχιστοποιούν το ανθρώπινο λάθος και εξοικονομούν χρόνο στους ανθρώπινους πράκτορες σε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, ώστε να μπορούν εστίαση σε πιο σύνθετα ζητήματα ή στην εκπαίδευση για την απόκτηση νέων γνώσεων και ικανοτήτων. Σύμφωνα με α μελέτη του Juniper, τα chatbots θα εξοικονομήσουν τράπεζες μέχρι 7.3 δισεκατομμύρια δολάρια παγκοσμίως μέχρι το 2023, επιτρέποντάς τους να ανταγωνιστούν άλλους κλάδους και να αναπτύξουν έναν επιτυχημένο ψηφιακό μετασχηματισμό.
Εν ολίγοις, τα chatbots δεν θα αντικαταστήσουν τους ανθρώπινους πράκτορες. Στην πραγματικότητα, με την αυτοματοποίηση των τυπικών διαδικασιών, οι ανθρώπινοι πράκτορες θα πρέπει να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικά ζητήματα. Ωστόσο, τα chatbots μπορούν να κλιμακώσουν απρόσκοπτα τα ερωτήματα στους αντιπροσώπους πελατών παρέχοντάς τους όλα τα απαραίτητα δεδομένα για να διασφαλίσουν ότι αυτά τα ζητήματα επιλύονται κατάλληλα και χωρίς να χρειάζεται να αναγκάσουν τον πελάτη να επαναλάβει οποιαδήποτε πληροφορία.
Αυτός ο τύπος ανάπτυξης είναι ζωτικής σημασίας για τις χρηματοπιστωτικές εταιρείες να πραγματοποιήσουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους και έτσι να είναι σε θέση να ανταγωνιστούν τους γίγαντες του κλάδου, αλλά ποια είναι η καλύτερη χρήση για διαχείριση αλληλεπίδρασης πελατών για τράπεζες.
Δωρεάν ebook: Αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών—Ένας πλήρης οδηγός
Chatbots στον τραπεζικό τομέα: περιπτώσεις χρήσης
Οι εμπειρίες που παρέχουν τα chatbots πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο παρόμοιες με έναν ανθρώπινο πράκτορα. Αυτό σημαίνει ότι παρέχουμε κάτι περισσότερο από απλές ερωτήσεις και απαντήσεις, αλλά μάλλον παρουσιάζουμε εναλλακτικές λύσεις και προσφορές, προβλέποντας τις ανάγκες τους και παρέχοντας γνώσεις όταν βολεύει.
Οι τράπεζες πρέπει να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους με τον σωστό τρόπο και με τα σωστά κανάλια. Η ενσωμάτωση των chatbots ως μέρος των διαδικασιών αφοσίωσης τους μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών, να μειώσει το κόστος και να προσφέρει πολύτιμη ποιοτική και ποσοτική ανατροφοδότηση σχετικά με τις απαιτήσεις και τις απόψεις των πελατών.
Δεν αποτελεί έκπληξη λοιπόν το γεγονός ότι τόσες πολλές τράπεζες αναζητούν ήδη να αναπτύξουν chatbots για να βελτιστοποιήσουν τις στρατηγικές ψηφιακού μετασχηματισμού τους. Εδώ θα παρουσιάσουμε μερικά παραδείγματα:
Η BforBank βελτιστοποιεί την 100% ηλεκτρονική της εξυπηρέτηση πελατών βελτιώνοντας τις δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησής της
Μια τράπεζα που έχει ωφεληθεί σημαντικά από την ανάπτυξη των chatbots είναι BforBank. Σαν νεο-τράπεζα Ενσωματωμένη στον όμιλο Crédit Agricole, η 100% ηλεκτρονική τράπεζα εστιάζει σε αυτόνομους, ενεργούς και κινητές πελάτες και εξυπηρετεί τους πελάτες της ψηφιακά. Για να μειώσει τον φόρτο εργασίας, παρέχοντας υπηρεσίες 24/7 και να μειώσει τις επαφές με χαμηλή προστιθέμενη αξία, η BforBank κάλεσε Ίνμπεντα να ενσωματώσουν λύσεις που θα βελτιστοποιούσαν την εξυπηρέτηση των πελατών τους.
Μαζί με την ανάπτυξη δυναμικών συχνών ερωτήσεων, φορμών και σελίδων επαφών, η Inbenta έχει δημιουργήσει ένα chatbot στην εφαρμογή της τράπεζας για κινητά που ανέρχεται συνολικά σε ένα κατά μέσο όρο 850,000 επισκέψεις το μήνα. Το chatbot ανταποκρίνεται αυτόματα ερωτήματα χρήστη 24/7, ανακτώντας εύκολα πληροφορίες και ενισχύοντας την διαδικτυακή ικανοποίηση και την αυτονομία των πελατών και θα μπορεί να κλιμακωθεί σε ανθρώπινους πράκτορες κατόπιν αιτήματος του πελάτη.
Το BNP Paribas αναπτύσσει εμπειρίες συνομιλίας με την Inbenta
Με τις τράπεζες να χρειάζονται πρόσβαση στους πελάτες τους σε ψηφιακές πλατφόρμες και πολλαπλά κανάλια, η μεγαλύτερη γαλλική τράπεζα, BNP Paribas επέλεξαν το Inbenta για να βελτιώσουν τις εμπειρίες συνομιλίας στον ιστότοπό τους. Μαζί με την παροχή ενός εικονικού βοηθού που επιτρέπει στους πελάτες να ελέγχουν τους λογαριασμούς τους, τις προσφορές και να πραγματοποιούν συναλλαγές, το BNP Paribas είναι επίσης διαθέσιμο στο Messenger, το Twitter και το Facebook καθώς και μια δυναμική FAQ για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με την Τράπεζα ή να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται σε ένα ευρύ φάσμα καναλιών.
Οι τράπεζες πρέπει να επιλέξουν μια πλατφόρμα που μπορεί να προσφέρει τα σωστά αποτελέσματα
Τα chatbots μπορούν μεταμορφώσει τις τραπεζικές εμπειρίες για τους πελάτες, και αυτές οι τράπεζες πρέπει να επιλέξουν τις κατάλληλες πλατφόρμες για να προσφέρουν τις δυνατότητες που ανταποκρίνονται στις νέες απαιτήσεις των πελατών. Τα chatbot της Inbenta επιτρέπουν στις τράπεζες να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους στα αγαπημένα τους κανάλια οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας. Πολυάριθμες ενσωματώσεις μπορούν να βελτιστοποιήσουν την εξυπηρέτηση πελατών αυτοματοποιώντας τις διαδικασίες από άκρο σε άκρο με βελτιωμένες συχνές ερωτήσεις και δυνατότητες πολυκαναλικών chatbot που χρησιμοποιούν συμβολική AI για την εξουσία του Τεχνολογία επεξεργασίας φυσικής γλώσσας, δίνοντάς του τη δυνατότητα να κατανοήσει τον άνθρωπο γλώσσες σε όλες τις παραλλαγές τους.
Οι τράπεζες μπορούν να επικοινωνούν με τους πελάτες τους και να τους επιτρέπουν να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες τους, να ελέγχουν τους λογαριασμούς τους ή να υποβάλλουν αίτηση για κάρτες ή ασφάλιση χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθούν το υποκατάστημά τους. Οι τράπεζες μπορούν επίσης να μειώσουν το κόστος υποστήριξης και να δουν πώς οι πράκτορές τους λαμβάνουν πολύτιμη υποστήριξη από chatbot που μπορούν να μειώσουν τον αριθμό των εισερχόμενων επαφών κατά 40% κατά μέσο όρο και να παρέχουν στους πράκτορες στοιχεία πελατών όταν κλιμακώνονται τα ερωτήματα.
Με την ικανοποίηση του πελάτη να είναι α βασικό στοιχείο διαφοροποίησης της μάρκας, τα chatbot της Inbenta μπορούν να επιτρέψουν στους πράκτορες να βελτιώσουν τους χρόνους απόκρισης, να ενισχύσουν την αφοσίωση των πελατών και να προσφέρουν εξατομικευμένη εμπειρία ακούγοντας τι λένε και γράφουν οι πελάτες και παρέχοντας αποτελέσματα για να κρατούν τις τράπεζες μπροστά από την καμπύλη.
Θέλετε να δημιουργήσετε το δικό σας τραπεζικό chatbot;
Ο ορθοστάτης Chatbots στον τραπεζικό τομέα: Το νέο Must-Have στην εξυπηρέτηση πελατών εμφανίστηκε για πρώτη φορά σε Ίνμπεντα.
