Πρόσφατα, η IndusInd Bank πρόσθεσε ένα νέο οπλοστάσιο στο ψηφιακό της οικοσύστημα. Εκτοξεύτηκε Υποκατάστημα βίντεο, το οποίο επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν με τον διευθυντή υποκαταστήματος, τον υπεύθυνο σχέσεων ή το κεντρικό στέλεχος υποκαταστήματος βίντεο σε πραγματικό χρόνο. Ενώ το κάνουν αυτό, οι πελάτες μπορούν ακόμη και να παρακολουθούν όλες τις σημαντικές οικονομικές συναλλαγές τους, όπως η έναρξη μιας σταθερής κατάθεσης ή η επαναλαμβανόμενη κατάθεση.
Αυτό είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα του πώς η οικοδόμηση ενός ψηφιακού οικοσυστήματος βοηθά τις τράπεζες να γίνουν πιο σχετικές με τους πελάτες, επιτρέποντάς τους να δημιουργήσουν ισχυρότερες σχέσεις και να αποκτήσουν υψηλότερα μερίδια πορτοφολιού.
Σύμφωνα με Παγκόσμιες πληροφορίες αγοράς, η αγορά ψηφιακής τραπεζικής έχει ξεπεράσει τα 8 τρισεκατομμύρια δολάρια το 2020 και αναμένεται να αναπτυχθεί με ρυθμό περίπου 5% από το 2021 έως το 2027. Αυτή η ανάπτυξη του κλάδου οφείλεται στην αυξημένη χρήση κινητών συσκευών από τους καταναλωτές για την επίτευξη καθημερινών οικονομικών επιχειρήσεις. Οι πελάτες χρησιμοποιούν την ψηφιακή τραπεζική για να ελέγξουν τα υπόλοιπα των λογαριασμών τους, να καταθέσουν επιταγές, να μεταφέρουν κεφάλαια και να ψωνίσουν online. Επιπλέον, η διευρυνόμενη γενιά της χιλιετίας (ηλικίας 16 έως 34 ετών) ωθεί τις τράπεζες να προσφέρουν υπηρεσίες ψηφιακής τραπεζικής και να υιοθετήσουν μια στρατηγική ψηφιακού οικοσυστήματος.
Τι είναι το Οικοσύστημα Ψηφιακής Τραπεζικής;
Τα ψηφιακά τραπεζικά οικοσυστήματα είναι συνεργασίες που βασίζονται σε συνεργασίες που χρησιμοποιούν τεχνολογία για την παροχή νέων προϊόντων και υπηρεσιών στους πελάτες. Η ιδέα πίσω από μοντέλα συνεργασίας όπως αυτά είναι απλή: παρόλο που καμία τράπεζα δεν μπορεί να καλύψει όλες τις ανάγκες των πελατών της, μια κοινοπραξία τραπεζών και ψηφιακών εταιρειών μπορεί.
Οι συνεργασίες με εταιρείες μεγάλης τεχνολογίας, όπως η Apple Pay και η Google Pay, έχουν κερδίσει σημαντικό μερίδιο αγοράς στον τομέα των πορτοφολιών κινητής τηλεφωνίας. Οι τράπεζες, από την άλλη πλευρά, ανησυχούν ότι η στενότερη συνεργασία με αυτές τις εταιρείες θα γίνει δούρειος ίππος, θέτοντας σε κίνδυνο τη θέση τους.
Υπάρχουν τρεις τύποι ενδιαφερόμενων μερών σε ένα ψηφιακό οικοσύστημα: τράπεζες, τρίτοι πάροχοι υπηρεσιών και πελάτες. Ο ρόλος ενός τρίτου είναι να ενεργεί ως μεσάζων μεταξύ του πελάτη και της τράπεζας. Ωστόσο, οι πελάτες πρέπει να δώσουν τη συγκατάθεσή τους σε τρίτους παρόχους για τη διεξαγωγή οικονομικών συναλλαγών για λογαριασμό τους.
Ανάγκη για Ψηφιακό Τραπεζικό Οικοσύστημα
Σύμφωνα με την Εβερφή έρευνα, το 53% των πελατών χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων έχει απομακρυνθεί από τον κύριο χρηματοοικονομικό πάροχο, ενώ ένα άλλο 9% σκέφτεται να το κάνει. Αυτό εξηγεί γιατί οι τράπεζες πρέπει να εξελιχθούν εάν θέλουν να διατηρήσουν υπάρχοντες πελάτες και ίσως να προσελκύσουν νέους.
Ρυθμιστικές Αρχές
Οι τράπεζες πρέπει τώρα να επιτρέψουν την πρόσβαση στα δεδομένα των πελατών και τις δυνατότητες διαδικτυακών πληρωμών χρησιμοποιώντας τεχνολογία ανοιχτού API, με ειδική συναίνεση. Εκατοντάδες χιλιάδες νέοι πελάτες εισάγονται στο οικοσύστημα κάθε μήνα ως αποτέλεσμα των προϊόντων ανοιχτής τραπεζικής που χρησιμοποιούνται τόσο από χρήστες όσο και από επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο.
Αυξημένος Ανταγωνισμός
Οι FinTech εκμεταλλεύονται το μειωμένο εμπόδιο για να εισέλθουν στην αγορά χρηματοοικονομικών υπηρεσιών χρησιμοποιώντας την τεχνική τους τεχνογνωσία και την ανώτερη ψηφιακή εμπειρία πελατών. Λόγω των περιορισμένων υπηρεσιών που προσφέρουν τώρα αυτές οι αμφισβητούμενες τράπεζες, λίγοι πελάτες έχουν απομακρυνθεί τελείως από τις πρώην τράπεζες-πυλώνες τους.
Αύξηση ψηφιακών και τεχνολογικών επενδύσεων
Οι τράπεζες επενδύουν επιθετικά στα τεχνολογικά τους συστήματα και δεδομένα τόσο σε παγκόσμιο όσο και σε τοπικό επίπεδο. Αυτό μειώνει το λειτουργικό κόστος και παρέχει τη βάση για νέες ροές εσόδων.
Αλλαγή συμπεριφοράς πελατών
Μια μετατόπιση παραδείγματος από το προηγούμενο παράδειγμα (βασισμένο σε πάροχο) στο νέο παράδειγμα (βασισμένο σε ανάγκες) που βοήθησε στη δημιουργία οικοσυστημάτων μιας στάσης για την κάλυψη των επιθυμιών και των αναγκών των πελατών. Οι τράπεζες μπορούν πλέον να ενσωματώσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους στον τόπο που χρειάζονται, όπως η ενσωματωμένη χρηματοδότηση, σε αυτό το νέο παράδειγμα.
Τα επόμενα πέντε χρόνια, οι πελάτες αναμένουν από την τράπεζά τους να τους παρέχει περισσότερη εξατομίκευση, προληπτικές υπηρεσίες και συνδεδεμένες πολυκαναλικές εμπειρίες. Ο COVID-19 έχει αυξήσει τα επίπεδα ψηφιακής υιοθέτησης, με το 43 τοις εκατό των ερωτηθέντων παγκοσμίως να δηλώνουν ότι οι τραπεζικές τους συνήθειες έχουν αλλάξει κατά τη διάρκεια της οικονομικής κρίσης.
Τα Οφέλη του Ψηφιακού Τραπεζικού Οικοσυστήματος
Οι τράπεζες στα ψηφιακά οικοσυστήματα έχουν ενσωματωμένα μια σειρά από ουσιαστικά πλεονεκτήματα, συμπεριλαμβανομένων των ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες και των γνωστών εμπορικών σημάτων. Οι τράπεζες, οι πελάτες τους και άλλοι ενδιαφερόμενοι μπορούν όλοι να επωφεληθούν όταν αυτές οι δυνάμεις συνδυάζονται με λύσεις τεχνητής νοημοσύνης τρίτων (AI) και βασισμένες σε cloud.
Αύξηση της εμβέλειας και της ποιότητας των ψηφιακών προϊόντων
Η συνεργασία με συνεργάτες τεχνολογίας μπορεί να βοηθήσει μια τράπεζα να επεκτείνει την ψηφιακή της διανομή, να βελτιώσει την ποιότητα των προϊόντων της και να μειώσει τα έξοδα απόκτησης πελατών.
Η Citibank είναι μία από τις οκτώ τράπεζες που συνεργάστηκαν με την Google για να προσφέρουν στους καταναλωτές του Google Pay ψηφιακούς λογαριασμούς επιταγών και ταμιευτηρίου. Η Citibank και άλλοι μπορούν να χρησιμοποιήσουν την πλατφόρμα της Google για να παρέχουν επώνυμα προϊόντα και συμβουλές σε πελάτες που απευθύνονται αποκλειστικά σε ψηφιακούς πελάτες ως αποτέλεσμα της συνεργασίας.
Οι ικανότητες στην ανάπτυξη προϊόντων ανατίθενται σε εξωτερικούς συνεργάτες
Όταν τρίτα μέρη έχουν την τεχνολογία και την ικανότητα να το κάνουν καλύτερα, οι τράπεζες μπορεί να μην χρειάζεται να αναπτύξουν και να διατηρήσουν τις καλύτερες ψηφιακές λύσεις και προϊόντα στην κατηγορία τους.
Η M&T Bank συνεργάστηκε με την LPL Financial, έναν επενδυτικό σύμβουλο και ανεξάρτητο χρηματιστή-διαπραγματευτή, για να παρέχει πρόσβαση στην κλιμακούμενη πλατφόρμα, τις ολοκληρωμένες διαδικασίες και τις διαφοροποιημένες προσφορές προϊόντων της LPL στους μεσιτείες και ασφαλιστικούς συμβούλους της. Οι σύμβουλοι M&T μπορούν πλέον να επικεντρωθούν στις συνδέσεις πελατών, ενώ η τράπεζα προσπαθεί να βελτιώσει την αποτελεσματικότητά της και να επανεπενδύει σε βασικές λειτουργίες ως αποτέλεσμα της συμφωνίας.
Παροχή πρόσβασης σε τραπεζικές υπηρεσίες σε άλλα οικοσυστήματα
Όταν οι πελάτες πραγματοποιούν συναλλαγές σε άλλα οικοσυστήματα, απαιτούν απρόσκοπτη πρόσβαση σε δεδομένα που τηρούνται από την τράπεζα, καθώς και σε τραπεζικά αγαθά και υπηρεσίες. Η παροχή ασφαλούς πρόσβασης στα συστήματά τους στους συνεργάτες μπορεί να βοηθήσει τις τράπεζες να γεφυρώσουν τα κενά του οικοσυστήματος και να παραμείνουν σχετικές με τους πελάτες τους.
Τα QuickBooks της Intuit χρησιμοποιούν μια τεχνολογία API που επιτρέπει στους πελάτες να διαχειρίζονται καλύτερα τα οικονομικά τους στοιχεία, επιτρέποντάς τους να έχουν πρόσβαση στους λογαριασμούς τους σε μια ποικιλία τραπεζικών λειτουργιών και λειτουργιών διαχείρισης μετρητών σε ένα μέρος.
Παροχή τραπεζικών υπηρεσιών σε άλλα οικοσυστήματα
Οι FinTech διαφημίζουν συχνά ψηφιακές διαδικασίες και δυνατότητες που μπορούν να βοηθήσουν τις τράπεζες να παρέχουν καλές, χωρίς τριβές και αποτελεσματικές εμπειρίες πελατών, αποφεύγοντας δαπανηρές ενημερώσεις.
Η PNC Financial χρησιμοποιεί τη διαδικασία ψηφιακής ενσωμάτωσης της OnDeck Capital και εξωτερικές πηγές δεδομένων για να βελτιστοποιήσει τη διαδικασία χρηματοδότησης μικρών επιχειρήσεων. Όπως ισχυρίζεται η εταιρεία, η συμφωνία επιτρέπει στην PNC να διατηρεί τον έλεγχο της όρεξης για ανάληψη κινδύνων, ενώ μειώνει τους χρόνους έγκρισης δανείου από ημέρες σε λεπτά.
Επικέντρωση σε θεμελιώδεις ικανότητες
Αναθέτοντας τη διαχείριση μη βασικών προϊόντων και δυνατοτήτων σε τρίτο μέρος, οι τράπεζες μπορούν να διατηρήσουν και να ενισχύσουν τις συνδέσεις με τους πελάτες, ενώ συγκεντρώνουν τους πόρους σε ζωτικές στρατηγικές προτεραιότητες.
Η State Farm διέλυσε πρόσφατα τα τμήματα τραπεζικών, στεγαστικών δανείων και πιστωτικών καρτών της προκειμένου να επικεντρωθεί στις βασικές ασφαλιστικές της δραστηριότητες. Οι πράκτορες, από την άλλη πλευρά, συνεχίζουν να πωλούν τραπεζικά προϊόντα σε πελάτες μέσω των συνεργασιών τους με αυτούς τους αγοραστές, δίνοντας στην State Farm ένα one-stop-shop για όλες τις οικονομικές ανάγκες.
Οι αγορές προϊόντων και υπηρεσιών επεκτείνονται
Τα οικοσυστήματα μπορούν να επιτρέψουν σε μια τράπεζα να διαχωρίζει και να εμπορεύεται με ασφάλεια προϊόντα και υπηρεσίες σε άλλα ιδρύματα, με αποτέλεσμα αυξημένα έσοδα για την τράπεζα και αξία για τον συνεργάτη.
Στις Ηνωμένες Πολιτείες, η HSBC συνεργάστηκε με τη NepFin, μια διαδικτυακή πλατφόρμα εμπορικού δανεισμού, για την παροχή χρηματοδότησης ανάπτυξης και διεθνών υπηρεσιών στους μεσαίου μεγέθους επιχειρηματικούς πελάτες της FinTech. Η συμφωνία επιτρέπει στην HSBC να προσεγγίσει ψηφιακούς πελάτες που δεν μπορούσε να προσεγγίσει στο παρελθόν.
Αύξηση της αξίας των εσωτερικών πόρων
Τα οικοσυστήματα είναι ένας οικονομικά αποδοτικός τρόπος για τις τράπεζες να προωθήσουν τις εσωτερικές ανεπτυγμένες ικανότητές τους σε άλλες τράπεζες, FinTechs, ακόμη και σε μη τραπεζικές επιχειρήσεις.
Οι τράπεζες και οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν εκδόσεις λευκής ετικέτας των προϊόντων και των υπηρεσιών τους μέσω του banking-as-a-service (BaaS). Η BBVA θα είναι σε θέση να εμπορευματοποιήσει τις βασικές τραπεζικές της λειτουργίες, συμπεριλαμβανομένων των πληρωμών, της χρηματοδότησης, της επαλήθευσης ταυτότητας και του ανοίγματος λογαριασμού, ως αποτέλεσμα της συμφωνίας.
Συμπέρασμα
Οι τράπεζες και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα πρέπει να αναβαθμίζουν συνεχώς την εμπειρία για τους πελάτες τους. Ωστόσο, ενώ το κάνουν πρέπει να λάβουν υπόψη τα δημογραφικά στοιχεία της πελατειακής τους βάσης. Ενώ οι millennials και οι GEN-Zs θέλουν υπηρεσίες στα χέρια τους, η παλαιότερη γενιά εξακολουθεί να προτιμά να επισκέπτεται ένα φυσικό γραφείο.
Οι τράπεζες θα πρέπει να ενσωματώσουν στις διαδικασίες τους τεχνολογίες νέας εποχής, όπως AI, ML και big data analytics, για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα στις λειτουργίες. Το κλειδί της επιτυχίας θα ήταν η αποκωδικοποίηση δεδομένων σε πρακτικές ιδέες και η δράση σε πραγματικό χρόνο. Επιπλέον, πρέπει να εκπαιδεύσουν το εργατικό τους δυναμικό και να τους βοηθήσουν να εξοικειωθούν με τα συστήματα ειδήσεων.
Το επόμενο βήμα στην ανάπτυξη των ψηφιακών τραπεζικών πλατφορμών θα ήταν η συνεχής δέσμευση, η βοήθεια και η εκπαίδευση των πελατών που είναι συνηθισμένοι στις παραδοσιακές τραπεζικές μεθόδους. Αυτό θα επιταχύνει τις ροές εσόδων και τα κέρδη στο εγγύς μέλλον.
