«Για να αλλάξουν συμπεριφορά, τα προϊόντα πρέπει να διασφαλίζουν ότι ο χρήστης αισθάνεται ότι έχει τον έλεγχο. Οι άνθρωποι πρέπει να θέλουν να χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία, όχι να αισθάνονται ότι πρέπει.» — Nir Eyal
Η ζωή μας περιστρέφεται γύρω από τα Swiggy, Uber, Dunzo, Urban Clap και εκατοντάδες εφαρμογές που μας προσφέρουν άμεση εξυπηρέτηση, πληροφορίες χρήσης (για παράδειγμα, το Swiggy δείχνει το ποσό των χρημάτων που εξοικονομούνται ανά μήνα μέσω της χρήσης της εφαρμογής), ανταμοιβές και εξατομικευμένες ειδοποιήσεις. Οι πελάτες είναι πλέον εθισμένοι σε αυτό το είδος συνήθειας και θέλουν παρόμοιες εμπειρίες παντού. Τι γίνεται αν μπορούν να έχουν τραπεζική εμπειρία με τον ίδιο τρόπο που παραγγέλνουν φαγητό μέσω Zomato ή κάνουν κράτηση για μια ταξί Ola μέσω μιας εφαρμογής για κινητά. Οι Neobanks είναι το Swiggy, Zomato του τραπεζικού κόσμου. Το νέο είναι μια ελληνική λέξη που σημαίνει νέο. Οι νεοτράπεζες είναι η σύγχρονη εκδοχή των παραδοσιακών τραπεζών. Ας δούμε πώς οι νεοτράπεζες αλλάζουν το παιχνίδι CX στον τραπεζικό κλάδο.
Η NEO Banks και η Gen Z
Τα Gen Z's (Generation Z) είναι η νεότερη προσθήκη στον τραπεζικό κόσμο. Αυτή η γενιά έχει μια βαθιά ενσωματωμένη προσδοκία ότι όλα όσα αναζητούν ή αγοράζουν στο διαδίκτυο θα προσαρμοστούν και θα παραδοθούν αμέσως.
Επιπλέον, Η Gen Z είναι μια γενιά με γνώμονα την αξία που αναζητά περισσότερη αξία για τα χρήματά της. Οι προσδοκίες τους είναι υπερ-εξατομικευμένη εμπειρία, γρήγορες παραδόσεις και υπηρεσίες κατ' απαίτηση, υψηλότερη αφοσίωση χρηστών και σχέση ποιότητας/τιμής. Και οι νεοτράπεζες ήταν οι πρώτοι κινητήριες δυνάμεις στην αποκωδικοποίηση αυτών των προσδοκιών. Τοποθετούν την επωνυμία τους ως μια διαδικτυακή πλατφόρμα για τους millennials και το Gen Z, προσφέροντας χρηματοοικονομικές υπηρεσίες με το πάτημα ενός κουμπιού. Το USP τους είναι βολική και απλή εμπειρία χρήστη.
Για παράδειγμα, το Jupiter money - μια 100% ψηφιακή τραπεζική εταιρεία που έχει σχεδιαστεί για να στοχεύει το Gen Z και το Millennials - βοηθά τους χρήστες να ανοίξουν έναν λογαριασμό μέσα σε 3 λεπτά. «Το Jupiter έχει 3 βασικούς τομείς εστίασης αυτή τη στιγμή — την αύξηση της αφοσίωσης των χρηστών στην πλατφόρμα, τις επενδυτικές επιλογές και την εισαγωγή υπηρεσιών καταναλωτικού δανεισμού, που θα τους βοηθήσουν να δημιουργήσουν έσοδα από την πλατφόρμα», λέει ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος (CEO) της εταιρείας Jitendra Gupta. .
Οι νεοτράπεζες διευκολύνουν τους χρήστες να παρακολουθούν τα έξοδά τους και να εξοικονομούν και να προγραμματίζουν τις επενδύσεις τους με σύνεση. Αλλά τι άλλο είναι διαφορετικό σε αυτά; Γιατί το Gen Z και οι millennials είναι γαντζωμένοι σε αυτή τη σύγχρονη τραπεζική πλατφόρμα; Λοιπόν, όλα έχουν να κάνουν με την πρώτη εντύπωση. Οι Neobanks κατασκεύασαν την εφαρμογή για κινητά έχοντας κατά νου τις καθημερινές ρουτίνες, τις ενέργειες και τις συνήθειες της νέας γενιάς. Μελέτησαν μοτίβα συμπεριφοράς χρηστών για να προσδιορίσουν τι αναγκάζει και τι σημαδεύει αυτά τα νεότερα τμήματα πελατών. Δείτε πώς οι νεοτράπεζες αλλάζουν το παιχνίδι CX στον τραπεζικό τομέα για να κερδίσουν πελάτες:
- Οικονομικές πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο στην άκρη ενός κουμπιού: Οι πελάτες μπορούν να παρακολουθούν τις δαπάνες τους, την κατάσταση αποταμίευσης και κάθε οικονομική δραστηριότητα στην εφαρμογή.
- Σχεδίαση εφαρμογών διαδραστικής και συνομιλίας: Οι εφαρμογές της Neobank δεν διαθέτουν φυσικό υποκατάστημα, ωστόσο είναι ελκυστικές λόγω της εκπληκτικής διεπαφής χρήστη και του σχεδιασμού εφαρμογών τους. Η εμφάνιση και η αίσθηση της εφαρμογής είναι πιο νεανική και ζωντανή με μινιμαλιστικό σχεδιασμό. Η εστίασή τους είναι στον σχεδιασμό και τη λειτουργικότητα της εμπειρίας χρήστη, και τα δύο.
Πηγή: Δίας
- Ανταμοιβές & Οφέλη: Οι Neobanks προσφέρουν ελκυστικές προσφορές και ανταμοιβές για να επαναφέρουν τους χρήστες επανειλημμένα στην εφαρμογή και να τους διατηρήσουν. Για παράδειγμα, οι πελάτες λαμβάνουν ανταμοιβή 1% σε όλες τις αγορές UPI και χρεωστικής κάρτας χρησιμοποιώντας το Jupiter Money. Μπορούν επίσης να παρακολουθούν τα κέρδη τους σε πραγματικό χρόνο.
Προς τα πού οδεύουν οι Παραδοσιακές Τράπεζες;
Οι συμβατικές τράπεζες εστιάζουν περισσότερο στη λειτουργικότητα της εφαρμογής. Νωρίτερα, οι πελάτες έπρεπε να επισκεφθούν το υποκατάστημα φυσικά για να επωφεληθούν από τις τραπεζικές υπηρεσίες. Τώρα επικεντρώνονται στο να φέρουν την τραπεζική υπηρεσία στο οικοσύστημα του χρήστη. Η εξατομίκευση βάσει δεδομένων και τεχνητής νοημοσύνης έχει βοηθήσει τα τραπεζικά ιδρύματα να δημιουργήσουν απρόσκοπτα ταξίδια πελατών για τους χρήστες. Αξιοποιούν τεχνολογίες όπως το metaverse, η Virtual Reality (VR) και η Augmented Reality (AR), για να δημιουργήσουν προσφορές στον εικονικό κόσμο. Το USP (Μοναδική Πρόταση Πώλησης) είναι η Δέσμευση Πελατών. Η Gen Z περνά τον περισσότερο χρόνο σε αυτόν τον εικονικό χώρο. Οι τράπεζες δεν αφήνουν κανένα βήμα για να σηματοδοτήσουν την παρουσία τους στο οικοσύστημα των πελατών. Πως? Δημιουργώντας μια καθηλωτική εμπειρία για αυτούς τους χρήστες στον εικονικό χώρο. Η IndusInd Bank ξεκίνησε ένα υποκατάστημα βίντεο, Το οποίο επιτρέπει πελάτες να επικοινωνούν με το στέλεχος της τράπεζάς τους σε πραγματικό χρόνο.
JP Morgan άνοιξε ένα σαλόνι- Όνυχας στην Decentraland. Η Bank of America ξεκίνησε εκπαίδευση VR σε περισσότερα από 4,300 χρηματοοικονομικά κέντρα. Λύγκας εργάζεται για την εισαγωγή 1) Α παιχνίδι βασισμένο σε κρυπτονομίσματα που επιτρέπει στους παίκτες να δημιουργούν, να κερδίζουν και να πουλούν ψηφιακά αντικείμενα με οικονομική αξία και 2) Αν“βελτιωμένη εμπειρία εμβασμάτων”: Ένας ψηφιακός χώρος συναντήσεων που επιτρέπει σε όσους στέλνουν χρήματα σε αγαπημένα τους πρόσωπα να τα επισκεφτούν και να επικοινωνήσουν μαζί τους με «εξορθολογισμένο, διασκεδαστικό, οικονομικό και ασφαλή» τρόπο.
Ο δρόμος μπροστά:
Η Αποθεματική Τράπεζα της Ινδίας δεν επέτρεψε στις τράπεζες να γίνουν πλήρως ψηφιακές. Αυτή είναι μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για τις Neobanks. Έχοντας εντελώς ψηφιακή παρουσία, δεν έχουν άδεια. Αλλά έχουν την τεχνική εμπειρία και την προσοχή του Gen Z.
Οι νεοτράπεζες με την τεχνολογική τους τεχνογνωσία και οι συμβατικές τράπεζες με πολυετή εμπειρία μπορούν από κοινού να γεφυρώσουν το υπάρχον κενό εμπειρίας πελατών στον τραπεζικό κλάδο. Οι Niyo, Jupiter, Razorpay έχουν συνεργαστεί με τις παραδοσιακές τράπεζες για να προσφέρουν μια απρόσκοπτη εμπειρία ψηφιακής τραπεζικής στους πελάτες τους. Σύμφωνα με την έκθεση της Redseer Strategy Consulting, οι συνεργασίες κερδίζουν και τα δύο, δίνοντας στις νεοτράπεζες ισχυρή θέση και στις παραδοσιακές τράπεζες πρόσβαση σε νέους πελάτες με γνώσεις τεχνολογίας. Πρόσφατα, η Neo Bank OneBanc Technologies που βασίζεται στη Visa και την τεχνητή νοημοσύνη συνεργάστηκαν για να λανσάρουν τις πρώτες χρεωστικές και πιστωτικές κάρτες χωρίς μαγνητικές ταινίες στην Ινδία. Περισσότεροι από 300,000 νέοι λογαριασμοί με νεοτραπεζικούς εταίρους έχουν ξεκινήσει από την Federal Bank.
Στο τέλος, το παν είναι η δημιουργία της καλύτερης εμπειρίας πελάτη. Και η εργασία σε σιλό μπορεί να αποδειχθεί καταστροφή και για τα δύο μέρη. Η υγιής συνεργασία μπορεί σίγουρα να βοηθήσει να κερδίσουμε πελάτες.
Οι γνώσεις που αξίζει να παραδοθούν στα εισερχόμενά σας
